Opiniones

¡Es el cliente, estúpido!

¿Es el cliente, estúpido?

De todos es conocida la célebre frase que acuñó el asesor James Carville y que proyectó a Bill Clinton al despacho oval pese08 a lo méritos reconocidos por G. Bush padre en el ámbito internacional ( Fin de la guerra fría, Golfo Pérsico, etc. ). Es la Economía, estúpido,… antecesora de otras muchas frases de la cultura estadounidense, como ‘es el déficit, estúpido’, ‘son los votantes, estúpidos’ y finalmente ‘ es el cliente, estúpido’.

El mensaje que quería transmitir el Partido Demócrata en aquella ocasión es que no había que perder el foco en lo que ocurría en el día a día de los estadounidenses. Por aquella época el equipo de Bush se centraba en aspectos internacionales, olvidándose de la vida cotidiana de los americanos.

En el ámbito empresarial, ocurre lo mismo. Estamos centrados en el día a día, mes a mes, en los resultados financieros, en el headcount que podemos reducir, en como podemos ofrecer el producto 1 céntimo de euro más barato, y muchas veces todos esos árboles impiden que veamos el bosque y nos olvidamos de lo que realmente es la razón de que nuestra empresa perdure viva, NUESTROS CLIENTES.

Permítanme que les aburra con el ejemplo de Enrique, el carnicero de una famosa cadena de Supermercados. Enrique quizá no sea el carnicero más productivo del Mundo. Tarda más que el resto en preparar la carne, pero siempre compraré allí. La razón es que cuando pido carne picada, me ofrece la carne más magra y la pasa dos veces por la picadora, corta los filetes con el tamaño justo, ni muy fino, ni muy grueso. En definitiva, prepara la carne como yo quiero. Prefiero la calidad del trabajo bien hecho, aunque tenga que esperar un poco más. El coste de la mano de obra y el tiempo de espera quizá sea superior al que podría ser, pero yo sigo siendo cliente de la carnicería de ese Supermercado y me consta que como yo unos cuantos, si no todos, compramos la carne allí gracias al servicio que nos da Enrique.


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El cliente como centro de gravedad del negocio

En muchas empresas cuando hablamos de KPIs, estamos la mayoría de las veces centrados en lo que hemos hecho siempre, en lo que nuestros Gerentes dicen que necesitamos o directamente en lo que vemos que nos aporta más beneficio, pero ¿alguna vez preguntamos al cliente?, ¿ actuamos en función de sus necesidades? y , lo que es más importante, ¿le damos feedback?

Cuándo hablamos de mejorar el servicio a nuestros clientes, ¿lo hacemos realmente?, ¿ o estamos pendientes de esas métricas generalistas a las que siempre hemos estado acostumbrados y con las que nos sentimos cómodos, como % servido el día siguiente, % disponibilidad de inventario ó Line fill rate ó stock availability, o como demonios lo queramos llamar?

Al cliente le tiene sin cuidado esa métrica, pero como es la que hemos utilizado desde tiempos inmemoriales para registrar el servicio…..pues seguimos con ella y el cliente, pues eso, el Cliente,…….. insatisfecho. El Cliente utiliza sus propias métricas de servicio con las que compara a sus proveedores, y nosotros seguimos mirándonos al ombligo regodeándonos de un buen dato que realmente no significa nada para el cliente, ya que no le añade ningún valor.

Es el cliente, estúpido. Si no utilizamos su métrica va a ser difícil que sepamos atacar correctamente aquellos factores a los que el Cliente realmente da importancia y no vamos a ser capaz de mejorar lo que ofrece la competencia y , finalmente, correremos el riesgo de perder nuestros Clientes ante alguien que sí le proporciona ese valor añadido.

Estamos en el siglo XXI, en la época de la Industria 4.0, del Big Data, y seguimos escudándonos en que debemos medir todo como siempre.
Basta ya; adiós al dato generalista. Vamos a darle al cliente lo que pide y lo que necesita. No es difícil. Hay herramientas en el mercado que nos van a ayudar a hacerlo y con un mínimo esfuerzo seremos capaces por una vez de también en el servicio hablar el mismo idioma que el cliente,……. que nuestro Cliente.

Luis Almazan
Director de Cadena de Suministro en multinacional americana multiproducto con 160 trabajadores en el equipo dedicada a Sector de Gran Consumo, Seguridad, Industrial, etc. Gran nivel de experiencia en toda la cadena de suministro ( Customer Service, Inventory Control, Transporte, Aduanas, Ingeniería, Fabricación). Miembro del Comité de Dirección con reporting internacional a la Matriz

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