E-commerce

El E-Commerce en la distribución B2B. Buenas prácticas

El e-commerce es la mayor oportunidad y el reto más difícil al que nos enfrentaremos como Distribuidor. Hay más información en la distribución del e-commerce de la que podemos imaginar, por lo que el potencial de crecimiento del negocio como distribuidor es exponencial. Sin embargo, aterrizar en el e-commerce por primera vez puede ser un proceso duro, lento y de una complicada gestión.

Afortunadamente, se puede incrementar las posibilidades de éxito mediante la comprensión de este conjunto de buenas prácticas que todo distribuidor debe tener en cuenta sobre el e-commerce.

1. La distribución a través del dispositivo móvil en el e-commerce es una realidad

La distribución de producto a través del dispositivo móvil no es simplemente un idea. Es también un hecho. La gran mayoría de las compras online (en el B2C) se están realizando a través de smartphone y una app. Las compras realizadas desde el móvil crece tres veces más rápido que el e-commerce y está desplazando a las compras que se realizan desde la tablet o pc en todo el mundo. Es un fenómeno que ya se le ha acuñado el término m-commerce.

Y este ritmo de crecimiento sigue en aumento. Tu negocio debe de aprovechar este factor para colaborar con partners que sean capaces de proveer este tipo de servicios y desarrollos para alcanzar a un mayor número de clientes.

2. B2B. El e-commerce es el rey

Como distribuidor, la mayoría de los clientes son realmente empresas. En la cadena de suministro moderna, necesitamos alinear la estrategia del negocio con las de nuestros clientes. En otras palabras, necesitamos hacer la transición hacia el B2B buscando aquellos partners que mejor se adapten a este nuevo entorno, teniendo en cuenta que tipo de nuevos servicios queremos ofrecer a nuestros clientes.

Tendremos que revisar nuestros partner de transporte, tecnología, servicios de internet, etc.

3. Amazonsupply.com es la principal amenaza

AmazonSupply.com  es una de la mayores amenazas para mantener el rol de distribución en internet. Amazon ha inundado el mercado con productos, y ahora, está haciendo el mismo proceso para inundar la cadena de suministro. Debemos considerar que algunos de tus negocios se pueden ir a AmazonSupply.com, y debemos trabajar para animar a tus clientes a permanecer con nuestra compañía. Sin embargo, no debemos desanimarnos cuando alguno de nuestros clientes o decidan abandonar el barco a favor de Amazon.

4. La orientación hacia la experiencia de cliente

La experiencia del cliente es uno de los mayores requisitos para poder cumplir con las exigencias de un mundo impulsado por el comercio electrónico. Según los últimos estudios referidos al comportamiento del consumidor, los clientes cada vez se fijan más en el tiempo de las entregas.

Como distribuidor, nuestra capacidad para obtener productos y servicios de la misma forma que lo está realizando Amazon, puede ser el factor determinante para saber si nuestros clientes seguirán trabajando con nuestra empresa. La clave para fidelizar a tus clientes residirá en la capacidad de ofrecerles opciones. Por ejemplo, ofrecer opciones de envío que van desde dos días hasta una semana, entregas en diferentes horarios o posibilidad de recogida en diferentes puntos.

Algunos clientes no les importará esperar una semana, pero los que necesitan antes el producto, debemos tener la capacidad de poder ofrecérselo. La posibilidad de ofrecer diferentes opciones en la entrega será una de las claves para mantener tu negocio online.

5. El e-commerce esta en continua evolución.

La distribución a través del canal e-commerce no es algo estático. Siempre está en continua evolución, desarrollándose y creciendo a un ritmo vertiginoso. Las pequeñas y medianas empresas están incorporándose al mundo del comercio electrónico todos los días, y nuestros competidores están esperando la oportunidad para arrebatarnos cuota de mercado.

Necesitamos ser muy proactivos para hacer frente a las exigencias de los clientes y a la incorporación de otras empresas en nuestro mercado online. Aunque nuestro modelo de distribución puede parecer estar en auge, necesitamos desarrollar estrategias de marketing online, ya que en un futuro el número de clientes podría cambiar radicalmente, por lo que necesitamos desarrollar un plan de contingencia bien estructurado ante cambios que puedan suceder.

Tener presencia en las redes sociales, fomentar el blog, disponer en nuestra web de recursos para nuestros visitantes son algunas opciones muy bien vistas por nuestro actuales y/o futuros clientes.

6. Alinear la estrategia de distribución online con datos y análisis.

Usar herramientas de análisis para estar informado sobre nuestro negocio y como podemos adaptarnos lo más rápido posible a las nuevas necesidades que el B2B pueda demandar. Nuestra estrategia debe alinearse con las estrategias de los clientes B2B, y debemos estar dispuesto a utilizar esta información para crear nuevas ideas y formas de trabajo con el objetivo de ofrecer a los clientes las mejores tarifas y servicios posibles.

El comportamiento del cliente, ya sea consumidor o empresa, el proceso de compra se está convirtiendo en una de las herramientas más potentes para predecir futuros comportamientos. Esto permitirá adelantarse a las necesidades de nuestros clientes.

Podemos encontrar un gran número de herramientas que nos van a ayudar en este trabajo. Y en último caso, podemos acudir a empresas especializadas que nos ofrezcan este soporte.

7. Incrementa la visibilidad de tu Cadena de Suministro

Aunque seamos un distribuidor a pequeña escala, el comercio online ofrece posibilidades para que la Cadena de Suministro sea visible al cliente. Aviso de expediciones, disponibilidad de producto en el inventario, trazabilidad del transporte, conforme de entrega online, factura online, aviso SMS, etc son algunas de las muchas opciones que podemos ofrecer a los clientes.

No debemos olvidar que cada día el cliente es más exigente y este tipo de servicios son demandados. Cuando tengamos que desarrollar el negocio online, este aspecto deberá ser uno de los factores clave a tener en cuenta.

8. Los proveedores también participan. Infórmales

Los proveedores ignoran nuestros procesos si no se lo transmitimos, y puede llegar a ser más un perjuicio que un beneficio mantener transacciones con ellos en el medio y largo plazo. Tus clientes no dudarán en abandonarte.

Como distribuidor, necesitas responsabilizar a los proveedores. Si un proveedor no puede cumplir inicialmente con las expectativas de tu nuevo negocio, debes crear mecanismos de colaboración para fomentar su adhesión y adaptación en un tiempo determinado.

9. No debemos olvidar la Logística Inversa

La distribución a través del e-commerce va completamente asociado al retorno de producto. Las devoluciones en la compra online han aumentado drásticamente en los últimos años, fruto de estrategias de marketing diseñadas para captar nuevos clientes.

Los consumidores pueden solicitar el tamaño incorrecto, el color no deseado o un producto equivocado. Necesitamos estar preparados para manejar un flujo de mercancías en sentido inverso hacia su red de almacenes y distribución de sus clientes. Casi todos los minoristas que tienen negocio online ofrecen envío gratis en la devolución de producto. Por ello, necesitamos un sistema para gestionar todo el proceso de devoluciones desde el momento un cliente decide rechazar la mercancía. Impresión de etiquetas, aviso al transporte de la recogida, flujo de producto hacia el almacén, clasificación, etc.

10. Apoyarnos en especialistas

Como hemos comentado al inicio, el aterrizaje por primera vez en el mundo online puede ser una experiencia complicada de gestionar. Como cualquier proyecto, la implantación del e-commerce tiene unas fases a desarrollar – Análisis, Tiempos, Costes, Recursos, Seguimiento, Desviaciones – que debemos tener en cuenta. Como distribuidores, nuestros recursos pueden ser limitados (en tiempo y costes) por lo que puede ser una buena alternativa acudir a empresas especializadas en este campo.

Apoyarnos en empresas consultoras que se han especializado en el apoyo a PYMES pueden ser una forma mucho más efectiva de comenzar en este canal. Desde elegir correctamente nuestras herramientas para crear la web, seleccionar el partner tecnológico adecuado, o crear los procedimientos logísticos serán algunas de las decisiones sobre las que este tipo de empresas nos podrán asesorar.

Conclusión

La educación e información sobre el comercio electrónico no se para aquí. El e-commerce está evolucionando constantemente y las reglas de hoy no sirven para mañana. En lugar de simplemente esperar lo mejor del canal online, es necesario mantener un constante análisis de lo que está ocurriendo a nuestro alrededor para escoger el nuevo rumbo a seguir en cada momento de cambio.

Definitivamente, a través del e-commerce podemos alcanzar a un mayor número de clientes de los que nunca podíamos haber imaginado, pero ello no debe taparnos los ojos ante los nuevos desafíos que vamos a encontrarnos como empresa. El e-commerce es un camino que no tiene retorno. Si lo iniciamos, nunca podremos volver hacia atrás.

Víctor Felipe
Mi experiencia profesional de veinte años dentro del sector de la Logística me ha permitido adquirir un profundo conocimiento técnico del sector, en particular, en las áreas de cadena de suministro: Planificación de la Demanda, Aprovisionamientos, Transporte nacional e internacional, Gestión de Inventarios, Dirección de Proyectos Logísticos y de productividad, Subcontratación de Operaciones Logísticas mediante modelos 3PL. Certified Supply Chain Professional (APICS), Diplomado en Sistemas, Máster Dirección Logística y Producción, Dirección de Comercio Internacional, Six Sigma Project Lead y muchos proyectos logísticos detrás de mí. Logistics & Customer Service Manager en Praxair España, Imparto cursos y seminarios sobre Demand Planning & Inventory Compartir mi experiencia profesional y enriquecerme con la de otros es un gran objetivo.

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