El mundo de la Logística Empresarial está colmado de anglicismos y acrónimos que suelen llevar a inadvertidos lectores o a los legos logísticos, a situaciones confusas o malentendidos con proveedores y clientes. Atento a ello, y con el auxilio del exquisito idioma de Cervantes, intentaremos presentar en román paladino, qué se entiende por Q-Commerce y ciertos términos conexos.
El Comercio Electrónico a nivel mundial ha tenido un crecimiento precipitado en los últimos años, y particularmente en los últimos meses, producto del confinamiento ocasionado por la pandemia del COVID-19, afectando las operativas generales y particulares de la Gestión de la Cadena de Suministro (SCM). Se ha verificado un crecimiento exponencial del E-Commerce transfronterizo e intrafronterizo.
En estas aguas turbulentas, el “buque” logístico se enfrenta con un mercado de consumidores muy informado y con un sinnúmero de opciones de compra, donde prima la cultura de la inmediatez. Se busca rapidez y satisfacción instantánea.
Y justamente el mayor problema que presentan estas transacciones virtuales e “inmediatizadas” es el adecuado envío de los pedidos. Es decir, que estos lleguen a los clientes, en la calidad y cantidad precisas, en el tiempo y lugar oportunos. Los cyberclientes, cada vez más exigentes, si el pedido se retrasa, pueden llegar a anular la transacción, ocasionando inconvenientes al negocio: pérdida de la venta, costes adicionales de envío y/o de la eventual devolución.
Es en este contexto, donde “desembarca” el concepto de Q-Commerce o Quick E- Commerce (comercio electrónico rápido), vislumbrándose como la próxima generación del E-Commerce.
Los Q-Commerce se caracterizan por la velocidad en sus entregas. El cybercliente desea hacerse con su compra lo más rápido posible, sin dejar de demandar que la entrega sea óptima, eficiente, sencilla y por supuesto con múltiples métodos de entrega.
El Q-Commerce puede conceptualizarse como: “la nueva tendencia del E-Commerce que se focaliza en la velocidad de la entrega, la utilidad de la existencia necesaria de múltiples formas de entrega y la atención al cliente con una respuesta ágil y efectiva”.[1]
El E-Commerce trasfronterizo revolucionó las entregas de los cyberpedidos. El Q-Commerce ofrece pequeñas cantidades de productos a los clientes casi al instante, cuando y donde se necesiten. El cliente espera beneficiarse con la disponibilidad de variados métodos de entrega o puntos de recogida: Pick up Centers, Click and Collect, Hub Lockers, Delivery robots, Crowdshipping y las propias instalaciones de las distintas tiendas.
Los Fulfillment Centers, los Micro-Fulfillment Centers y las Dark Stores
El Quick E-Commerce ha desplegado como principales estrategias logísticas, y que ya han adoptado importantes Marketplaces, los Fulfillment Centers, los Micro-Fulfillment Centers y las Dark Stores.
Un Centro Fulfillment es una instalación en la que se preparan y envían pedidos de clientes de las tiendas online (almacenes del E- Commerce). Se diferencia, básicamente, con los Micro-Fulfillment Centers (CMF) en las dimensiones. Un Fulfillment Center suele tener miles de m² de espacio, mientras que los Micro-Fulfillment suelen tener entre 300 y 3.000 m². Las dimensiones son meramente referenciales y pueden variar según los casos y las estrategias empresariales.
Tanto los CMF como las Dark Stores, son mini hubs logísticos, se encuentran estratégicamente ubicados en centros urbanos y permiten la preparación de los pedidos en cortos períodos de tiempo.
Los CMF tienen como objetivo acercar los productos al consumidor final, agilizando la entrega de los pedidos online. Cuentan con sistemas de almacenamiento automáticos y están organizados para preparar un gran número de pedidos, de pocas referencias, como es usual en las ventas en línea.
Las “Dark Stores” o “tiendas oscuras” son locales que no atienden público y se enfocan exclusivamente, como los CMF, en la preparación de los pedidos de las compras que se realizan online. Los espacios que ocupan, a diferencia del Micro-Fulfillment, son más amplios. Un gran número de tiendas físicas de retail, a raíz de la pandemia actual, han migrado hacia esta modalidad, llegando a optimizar sus espacios, convirtiendo una parte de ellos, en Dark Store. A los proveedores les es más redituable abrir este tipo de formato de almacén ya que la entrega a miles de puntos diversos requiere de una Logística y Distribución centralizada, con menores costos asociados.
La Logística de Última Milla
El auge del E-Commerce ha transformado los hábitos de consumo, los pedidos se han complejizado cada vez más, los consumidores se han inmediatizados. El Q-Commerce gana así a la SCM. Es aquí donde una efectiva Logística de Última Milla (LUM), o Logística Urbana, es la herramienta perfecta para logar la satisfacción y fidelización del cliente.
Estas alteraciones disruptivas han impuesto a las Cadenas de Suministro procesos de adaptación y transformación. En esta “nueva normalidad” logística se identifican tres puntos críticos: el colapso de Logística de Última Milla, la “crisis” de inmediatez de los consumidores y la compleja gestión de las devoluciones.
Las Cadenas de Suministro deben necesariamente “reinventarse”, rediseñando los procesos logísticos, estableciendo protocolos de seguridad y salud, redimensionando la “externalidad” de sus actividades logísticas, redefiniendo los métodos de aprendizaje y de trabajo, gestionando entornos disruptivos. Se requiere la reestructura integral del Ecosistema Logístico todo.
“Tras la pandemia y con el boom del comercio electrónico, muchos usuarios han quedado descontentos por la demora de sus productos. El Q-commerce, más que un término, es una necesidad real”.[2]
Las tiendas virtuales, las de retail convertidas en virtuales y numerosos Marketplaces, con el fin de brindar velocidad en las entregas y conveniencia (utilidad) a sus clientes, han establecido como estrategia de LUM, el reorganizar toda su Cadena de Suministro, comenzando por adaptar sus almacenes a la omnicanalidad.
La SCM, para responder a las exigencias del Q- Commerce, le proporcionó a la Logística Urbana dos herramientas ventajosas de las ya vistas: los Micro-Fulfillment Centers y las Dark Stores. Éstas permiten que se materialicen las compras virtuales, donde el cliente da preferencia a la instantaneidad de los envíos.
Las empresas de Logística han reconocido que el gran volumen de compras online generado, las han sorprendido desprovistas de activos y servicios logísticos suficientes para atender los incrementos de la demanda, produciéndose demoras en las entregas.
Las empresas de transporte latinoamericanas, entienden prioritario que se registren cambios en el sector. Una opción de fácil instrumentación es la de agrupar entregas.
De esta forma, la empresa de reparto podrá optimizar tiempos, recursos y personal; mientras que el cliente podrá recibir todos los paquetes de una sola vez.
Se esperan cambios significativos, en los próximos meses, en este tipo de entregas, sobre todo para evitar un posible colapso de estos servicios, que ha vivido una auténtica avalancha de repartos por el confinamiento para evitar la propagación de la COVID-19.
La inmediatez que desembarcó, sin más, en la Supply Chain, implicó nuevas directrices de la mano del Q-Commerce: inaplazable transformación tecnológica, alfabetización digital acelerada y planificación colaborativa.
Este contexto nos plantea un nuevo interrogante a responder: ¿Asistimos a una ineludible reestructuración de las Cadenas de Suministro con miras a enfrentar disrupciones como las originadas por la transformación digital o la pandemia motivada por el COVID -19?
Al menos nos merecemos un debate al respecto.
