El concepto de fulfillment reúne todas aquellas actividades indispensables en la logística del comercio electrónico, teniendo en cuenta que los principales requerimientos de nuestros clientes son: la experiencia de compra, la calidad del producto, el estado del pedido y la entrega de estos en las condiciones pactadas.
En los últimos meses, la forma de compra ha cambiado, migrando de la opción tradicional a un ordenador o móvil, actividad que ha incluido a nuevos actores dentro de este proceso, como son: los Marketplace y los Courier, siendo estos últimos el elemento clave para asegurar la venta online.
Debemos entender que la logística pasó a formar parte del producto. Si un cliente compra un par de zapatillas a través de un portal de ventas, el concepto de la entrega te define como empresa y a su vez fideliza al cliente.
Características del proceso Fulfillment:
- Es un proceso que representa un modelo colaborativo, quedebe ser flexible y dinámico de tal forma que me permita reinventarse.
- Los actores que intervienen en el proceso son: Los Marketplace, la logística,los Courier y el portal de ventas.
- Los procesos involucrados son: recepción del pedido, picking / packing y distribución de última milla.
Aplicación del proceso de fulfillment en una Dark store / Micro – Hubs logístico o CD urbano con una operación 24/7:
- Se consolidan los pedidos recibidos de los distintos canales (digitales y/o físicos). Se recomienda el uso de un API.
- Se valida la información de los pedidos en línea con el stock actual (el WMS mantiene los inventarios actualizados en línea).
- Operación de bodega del pedido: proceso de picking, checklist, packing y listo para despacho.
- Operación de Última Milla: proceso de cargado, en reparto y entregado, el courier se selecciona de acuerdo con la cobertura, tarifario y tiempo de entrega (Express / same day / next day / fecha pactada).
- El proceso de tracking permite al cliente hacer seguimiento del estado de su pedido.
- Análisis y trámite de las devoluciones
Indicadores utilizados para ir midiendo la eficiencia de la operación:
- Velocidad de la operación
- Cantidad de pedidos correctos
- Cantidad de pedidos rechazados
- Motivo de los rechazos
- Ventana horaria con menos rechazos
- Cantidad de entregas por hora, día y mes
- Razones por no entregar (rechazos y retrasos)
- Número de viajes realizados
- Volúmenes de entrega en períodos definidos
- Entregas por distrito
- Peak de entregas
- Fechas peak de reclamos
Con este proceso logramos que el cliente tenga visibilidad, control y trazabilidad de sus pedidos.
