El cliente como centro del negocio
Si está claro que una empresa no puede sobrevivir sin clientes, ni siquiera tiene razón de ser, estamos de acuerdo que estos son el centro del negocio. Como además estamos inmersos en una situación de crisis en la que los buenos clientes no abundan, a los que tenemos estamos obligados a atenderles bien, porque no siempre al cliente se le ha atendido bien. Todos conocemos ejemplos y hemos vivido situaciones en las que hemos sufrido carencias en la atención al cliente de nuestros proveedores.
El departamento de atención al cliente en un operador logístico es quien más contacto tiene con él en el día a día, es la infantería de choque, la primera línea. Los gestores de cliente tienen que tener además de una buena formación específica, unos procedimientos suficientemente detallados y depurados para evitar en la medida de lo posible cualquier necesidad de improvisar.
Los problemas son oportunidades
Una vez que los procesos rutinarios están bien depurados y las necesidades contractuales con el cliente están cubiertas, siempre surgirán situaciones en las que podremos hacer que el cliente note la diferencia entre una buena gestión de atención al cliente y otra más mejorable. Estas situaciones son auténticos regalos para poder demostrar nuestra buena gestión: urgencias, incidencias, solicitudes de información no previstas, roturas de stock, averías en las comunicaciones, etc.
De lo que se trata, como camino sin fin hacia la excelencia, es de convertir cualquier situación atípica que el cliente nos pueda plantear en una oportunidad para demostrarle nuestro interés por satisfacerle, nuestra eficacia, y nuestra vocación de ayudar a que su negocio funcione.
Una vez se nos haya planteado una situación atípica, el departamento de atención al cliente debe volcarse en solucionar la demanda. El gestor debe ser apoyado por sus compañeros y sus managers para que el cliente perciba nuestro interés, nuestra agilidad y nos vea como una solución a sus problemas. Además todas estas situaciones deberían quedar registradas y documentadas porque pueden ser una excelente información para otras áreas de nuestra organización, en particular para el departamento de marketing.
Fidelizar al cliente
Si hemos hecho bien las cosas cuando hemos tenido la oportunidad, es cuando el departamento de atención al cliente del operador logístico mejora su productividad y parte de su coste se convierte en inversión de futuro por dos vías:
- La primera de estas vías, la más tangible e inmediata, es la fidelización del cliente. Nadie podrá convencer a nuestro cliente que va a recibir una atención mejor que la que tiene, en el mejor de los casos lo averiguará con el tiempo y mientras tanto tendrá que asumir la incertidumbre.
- Y la segunda vía es la propia experiencia de la que se pueden aprovechar otros departamentos como marketing, comercial y operaciones.
Por tanto la atención al cliente del 3PL tiene que esforzarse en conocer lo mejor posible las necesidades de los clientes y debe sacar brillo a la gestión de las incidencias. Estas inevitablemente se producirán siempre, y demostrar un interés corporativo por solucionarlas además de aportar estas experiencias para mejorar los procesos de nuestra propia organización.
No olvidemos que hacer las cosas bien no es suficiente si el cliente no lo percibe. Puede que tengamos varias incidencias de un tipo determinado y el cliente no les preste demasiada importancia al entender que forman parte de esa cotidianidad inevitable. Sin embargo algún día habrá una incidencia concreta de otro tipo, que para nosotros pueda ser una más, pero que en el momento que detectemos que nuestro cliente le da una importancia inusitada debe dejar de serlo. Ahí está el regalo, la oportunidad idónea para empezar a fidelizar al cliente.
Si todos estos conceptos están bien asumidos, los gestores tienen formación, tienen procedimientos bien diseñados, tienen apoyo y conseguimos que el cliente nos vea como una solución a sus problemas habremos conseguido que parte del coste del departamento de atención al cliente se convierta en una valiosa inversión para el futuro de nuestra organización.
Puedes contactarnos en el siguiente enlace para conocer todos nuestros servicios logísticos.