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¿Cómo funciona la logística de WhatsApp?

¿Has visto que cada vez más empresas entre sus opciones de atención al cliente tienen a WhatsApp así se trate de grandes corporaciones? Esto es cada vez más común y es que esta aplicación de mensajería ya cuenta con un gran posicionamiento en la población, tanto así que en países como México el 91% de la población la utiliza, según cifras de la misma compañía.

El asunto es que al hablar de WhatsApp lo que se viene a nuestra mente es una plataforma para comunicarnos de manera personal, pero esto ha cambiado, ya esa es solo una de sus tantas funciones, ahora se puede hacer mucho más que eso por WhatsApp, de hecho existe WhatsApp Business que está pensado específicamente para brindar mayores características que su versión normal para que esta información sea utilizada a favor de la empresa.

Si todavía no utilizas WhatsApp o ninguna otra herramienta digital porque consideras tu empresa como más tradicional o que no requiere tener presencia web porque estás bien con la cantidad de clientes que tienes hasta ahora te estás perdiendo de un montón de beneficios que viene con esto, es por eso que te recomendamos seguir estos pasos de Gananci para que encuentres la mejor red social para tu negocio.

Así cuando incursiones en esta área, habrá mayores probabilidades de que puedas conseguir buenos resultados según tu target, el sector donde te desempeñas, tu modelo de negocio, entre otros factores que se toman en cuenta.

Si quieres hacer como las millones de empresas que han agregado WhatsApp a las vías de comunicación con sus clientes, proveedores, allegados, entre otros, pero no sabes cómo hacer para que esto pase de ser una idea a la realidad, a continuación te enseñaremos cómo puedes llevarlo a cabo.

1.- Descarga WhatsApp Business: está disponible para iOs o Android que son los sistemas operativos más utilizados, esto es gratuito y lo que deberás hacer para que comience a funcionar es tener un número celular de la empresa donde puedas recibir los respectivos códigos.

Este proceso es bastante similar al que hiciste cuando descargaste tu WhatsApp de uso personal. La única diferencia es que ya no deberás ingresar tus datos, sino los de la empresa. Esto es muy importante porque al llenar este perfil, se mostrará a tus contactos que deseen verlo, por eso es necesario rellenar todos los campos que son el nombre, la dirección, correo electrónico y sitio web.

Es importante que elijas WhatsApp Business en vez de el normal ya que este ofrece información de estadísticas, herramientas de mensajería, entre otros que son muy útiles.

2.- Ten objetivos para tu uso de WhatsApp: esta aplicación tiene muchos usos bastante interesantes, por eso una vez descargada no tiene sentido quedarse de brazos cruzados esperando que las personas empiecen a contactarte por esa vía.

3.- Delega a una sola persona la gestión del dispositivo donde está instalada la aplicación de WhatsApp. Esta persona debe ser muy responsable y conocer todo el funcionamiento de la misma con lujo de detalles. Si bien esta no será la única persona en canalizar las solicitudes y responder las conversaciones que surjan por esa vía, si deberá estar muy al pendiente ya que se necesitará de su apoyo para operaciones como ingresar los contactos en el dispositivo móvil para que puedan quedar registrados cuando sea necesario, además de otras que no puedan ser hechas directamente desde WhatsApp Web.

4.- Crea un mensaje predeterminado: lo que diga este mensaje será dictado por el giro de tu empresa, así como del servicio que prestes a través de WhatsApp. Para que tengas una mejor idea de cómo sería esto, te dejamos un ejemplo:

“¡Hola gracias por contactarnos! Digita el número que mejor se adapte a tu requerimiento:

1.- Solicitar Catálogo

2.- Realizar pedido

3.- Facturación y compras

4.- Resolución de dudas y reclamos

5.- Seguimiento de casos abiertos

Una vez marques el número de acuerdo a tu necesidad, uno de nuestros agentes te contactará”

El encargado de enviar este mensaje predeterminado será la persona que tenga el dispositivo móvil donde está instalada la aplicación de WhatsApp. La razón de ser de este mensaje es para poder filtrar los mensajes de los clientes directamente a su respectivo departamento, pero si una sola persona es quien tiene el dispositivo ¿Cómo podrán los demás departamentos enterarse de lo que hay ocurre? Hay una sola respuesta: WhatsApp web.

5.- Uso de WhatsApp Web: este uso de la aplicación es una maravilla porque permite que se tenga la misma cuenta de WhatsApp abierta en diferentes computadoras a la vez. La persona encargada del dispositivo principal con el WhatsApp de la empresa deberá ir con este dispositivo a capturar el código QR en las computadoras de los diferentes departamentos que necesiten del WhatsApp Web.

6.- Cada empleado toma las solicitudes dependiendo del requerimiento del cliente y su área: luego de que la persona encargada de WhatsApp envíe el mensaje predeterminado, el cliente enviará el número del área de donde necesita que le atiendan.

Cada empleado debe conocer cuál es el número que le corresponde atender según su departamento para que pueda canalizar el servicio de la persona que escribe. Por ejemplo, según el mensaje predeterminado mencionado arriba, si el cliente marca el número 2, alguien del departamento de ventas deberá responderle y trabajar en su caso.

Por eso las personas que tengan el WhatsApp Web abierto en su computadora deberán estar atentos para dar el servicio cuando aparezca el número correspondiente.

Ten presente que este es un tipo de logística para utilizar el WhatsApp cuando son varios empleados de distintos departamentos los que necesitan canalizar requerimientos desde el mismo número. De hecho, se recomienda que sea un mismo número empresarial para que los clientes no se confundan.

Por otro lado, si no te agrada demasiado la idea de que haya varios empleados por departamento realizando sus labores y además realizando servicio al cliente a través de WhatsApp, también puedes delegar esta función a un departamento específico para ello (dependiendo del flujo de mensajes que exista.

Eso sí, debes asegurarte de que ese departamento cuente con toda la información necesaria para darle un servicio de calidad a los clientes que tengan a bien utilizarlo.

En caso de que, viendo la realidad de tu empresa, consideres que en este punto no estás completamente apto para abrir esta nueva vía de comunicación, prepárate para hacerlo posteriormente, pero no lo actives si no podrás gestionarlo como se requiere.

En caso de que tu negocio sea una tienda online, WhatsApp sería una excelente opción para brindar atención al cliente, pero si tu afluencia de clientes actualmente no es la mejor y buscas mejorarla, conoce en Gananci estas herramientas para impulsar tu e-commerce.

 

Andrés Gananci
Soy Andrés Gananci, un emprendedor y aventurero apasionado de la vida. Fundé mi primer negocio online con tan sólo 17 años. 12 años después, sigo viajando por el mundo mientras trabajo desde casa.

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