E-commerce

Multicanalidad vs Omnicanalidad

Desde hace tiempo, las empresas están siendo conscientes que el acceso de sus clientes a las nuevas tecnologías, está creando un nuevo perfil de consumidor con el que deben cambiar la manera de relacionarse. Un nuevo perfil de consumidor que utiliza cualquier canal a su alcance para obtener lo que busca. Son mucho más exigentes, más informados y solo son fieles con las experiencias de compra que cubran todas sus necesidades en todo momento. Algunos de estos clientes se les puede clasificar de la siguiente manera:

  • Cliente ROPO (Research Online, Purchases Offline), que investiga on-line pero compra en tiendas física
  • Cliente Showroomer, que investiga en las tiendas físicas, y después compra lo más económico posible online
  • Cliente RTB (Research, Testing and Buying) que investiga on-line, testea en tiendas físicas y compra on-line.

Por esta razón, las estrategias de las empresas dependen en primer lugar de su Multicanalidad para poder acercar estos clientes y fidelizarlos. Y por otro lado, deben tener en cuenta que hoy en día no basta con estar presente y contactar con los clientes a través de múltiples canales. La estrategia debe enfocarse en interconectar estos canales entre sí, para poder llegar y adaptarse a este nuevo cliente. Hablamos de la Omnicanalidad. Me gustaría resaltar la diferencia entre Multicanalidad y Omnicanalidad:

  • Podemos entender por Multicanalidad, la variedad de canales por los que la empresa puede comunicarse e interactuar con sus clientes. O la diversidad de canales, no integrados,  por los que un cliente puede pasar para obtener su objetivo, ya sea un producto, un servicio, una información, etc…
  • En cambio la Omnicanalidad hace que estos canales estén interrelacionados entre sí. Omnicanalidad no es otra cosa que eliminar, hasta hacerlas invisibles para todos, las diferencias de relación entre los canales. El cliente no debe ser consciente que está cambiando de canales.

De cara al cliente, y siguiendo con el concepto de Omnicanalidad, es muy importante eliminar las diferencias de relación entre los canales. Para los clientes resulta difícil entender las diferencias de precios dentro de los distintos canales de una misma marca, como las diferencias promocionales o las diferencias en cuanto a las disponibilidades de stock. Todos los canales deben funcionar con los mismos productos, precios y promociones. Lo que permite a la empresa ofrecer al consumidor una experiencia de imagen de marca global e interrelacionada. También son muy importantes los mensajes unificados en todos los canales, para comunicar a los clientes. La experiencia de los clientes, debe ser una experiencia Omnicanal satisfactoria en todos los sentidos. Con todo esto, se necesita que la venta mixta entre los distintos canales (On y Off) se interrelacione y se transforme de Multicanal a Omnicanal. Para poder conseguir esa experiencia satisfactoria que fideliza al cliente. ¿Cómo conseguimos esto?, En primer lugar, lo más importante, es entender correctamente lo que implica la omnicanalidad en una marca. No se trata de crear túneles entre los canales para conseguir que se interrelacionen entre ellos, sino se tiene internamente asimilado que no se trata de perder ventas en un canal y ganarlas en otro, sino que se trata de adaptarse a las necesidades de los clientes, adaptarse a las necesidades del mercado, competir y lo más importante subsistir en el tiempo, creando una estrategia que consigue conectar realmente con las necesidades de los clientes y adaptarse a la tecnología actual.

Presentación1 Cuando hablamos de crear túneles entre los canales para interactuar con los clientes dándoles el mejor servicio posible, estamos hablando entre otros puntos de los siguientes:

  • A nivel Operativo, podemos crear distintos túneles que interactúen entre los canales Off y On:

Click & Collet. Se trata de crear la posibilidad de poder comprar algo en el canal On y poder recogerlo en el canal Off. o   Reserva On de Stock Off. Se trata de crear la posibilidad de poder realizar una reserva en el canal On sobre un stock del canal Off. o   Click & Store. Se trata de poder realizar una venta en el canal On desde el canal Off. Aprovechando el surtido extendido y el long tail del canal On. o   Servicio SameDay. Se trata de poder ofrecer en el canal On, un servicio de entrega en el mismo día en cualquier punto en el que tengas un establecimiento del canal Off. o   Devolución del canal On en el canal Off. Se trata de crear la posibilidad de poder devolver algo comprado en el canal On, dentro del canal Off.

  • A nivel de SAC (Servicio Atención al Cliente), hablamos de interactuar con los clientes a través de todos los canales posibles y dando una atención unificada. Estamos hablando del Contact Center, donde hay distintos canales de contacto como:

Llamadas telefónicas o   Emails o   Chat o   Click2Call o   RRSS o   Video Chat

  • A nivel de servicios de transporte, estamos hablando de brindar a los clientes la posibilidad de interactuar con los proveedores de los servicios de entrega, no solo a través de distintos canales como pueden ser:

App o   Email o   Llamada teléfono o   SMS o   Internet. También estamos hablando de poder utilizar distintos canales de entrega de sus pedidos como pueden ser: o   Entrega a domicilio. Con posibilidades de cambio de dirección, franja horaria. o   Droppoint (puntos de recogida), con posibilidades de poder recibir el envío en la floristería o el quiosco de la esquina. o   Droppoint (consignas automáticas) con posibilidades con poder recibir el envío en la estación de metro, el centro comercial o como pasa con el Homepaq, en el buzón de casa. Y quien no nos dice que no sea en un futuro no muy lejano, el operador de transporte por medio de la geolocalización el que te proponga el mejor canal para darte el mejor servicio. En definitiva, se trata de conseguir ofrecer al cliente el máximo de posibilidades para que pueda elegir lo que quiere y cómo lo quiere. El cliente es el que decide cómo interactuar con nosotros, por lo que hay que brindar todas las posibilidades teniendo en cuenta lo que hemos dicho al principio; existe un nuevo consumidor con acceso a nuevas tecnologías, que utiliza cualquier canal disponible para obtener lo que busca. Por lo tanto la tecnología será crucial para conseguir un Omnicanal donde el cliente no será consciente de los canales por los cuales ha pasado.

 

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