E-commerce

El comercio online solo es el principio

¿Sabes cuántas empresas de comercio online fracasan por no poder dar un servicio al cliente en condiciones?

La nueva situación económica ha motivado que muchas empresas físicas, emprendedores y personas sin proyecto de futuro se reinventen y opten por las opciones de negocio que brinda el comercio online (e-commerce). Vender online se ha convertido en una alternativa muy lucrativa para muchos.

A día de hoy, esta forma de hacer negocios, no solo es el futuro. Es también una opción muy válida para emprender o llevar al negocio físico de toda la vida al siguiente nivel. Pero las cosas no son tan sencillas. El umbral de resistencia de un negocio online no superó los 4 años en muchos casos.

La logística lo es todo

Vamos a dejar las cifras, balances, estudios financieros y otras partes de la gestión económica y operativa para otra ocasión y nos centraemos en ver lo que ocurre cuando un cliente nos compra algo. La logística que rodea un negocio online, no se diferencia mucho de la tienda o una empresa física. De su configuración, recursos y estrategia dependerá el nivel de servicio que deseemos ofrecer al cliente o consumidor que nos compra.

En este sentido te invito a revisar tu sistema o protocolo de tratamiento de pedidos, en base a las tres partes que forman la logística que permiten hacer llegar al cliente la mercancía. Si analizamos paso a paso lo que tiene que suceder cuando un cliente nos compra algo en nuestra página web, podemos establecer cuatro fases para vender online, que unidas darán como resultado la entrega de la mercancía al cliente y como consecuencia su nivel de satisfacción.


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Cuatro fases para una logística online eficaz

1. Antes de enviar un pedido

Con independencia si nuestra empresa es fabricante o distribuidora, tenemos que tener un stock de mercancía preparada para su envío inmediato. Esto significa que dispondremos de un espacio donde almacenar esta mercancía y de un sistema de gestión que nos permita saber en todo momento como se encuentra nuestro stock – estado – , si hace falta reponer – cantidad – o nos hemos quedado sin producto – incidencias -. El tiempo es un factor clave en la preparación del pedido.

El problema de las empresas que se estrenan en el e-commerce es que no pueden prever una demanda basada en un histórico, por lo tanto, deben escuchar al mercado y leer las necesidades o deseos de sus clientes (Demand Driven Forecsating) para gestionar los stocks y comprar de manera eficaz, en vez de guiarse por los deseos de la empresa.

Si nuestros artículos los gestiona un tercero – Dropshipping -, tenemos que asegurarnos de que este, controla y cumple con los plazos y existencias. Sobre todo es necesaria un nivel de comunicación fluido y eficaz entre las empresas (intercambio de información y previsiones conjuntas.

Otra tarea que marca la diferencia es la comprobación de que la mercancía a enviar está en condiciones óptimas para su envío. Para ello deberemos comprobarla al recepcionarla y antes de enviarla. También deberemos tener en cuenta el empaquetado adecuado y como este preservará a la mercancía de golpes y accidentes durante la manipulación.

2. Enviando el pedido

Uno de los aspectos más importantes que tenemos que tener perfectamente claro es cómo vamos a hacer el envío del pedido, cuál será la empresa de transporte encargada y en qué condiciones lo enviamos. Es vital conocer sus tarifas a la perfección, ya que de ellas dependerá el precio del producto. También su sistema de recogida y entrega, horarios, servicios urgentes, seguros, etc. En el momento de enviar algo ya debemos tener claro cuál será nuestro Partner logístico. Muy importante es como responderá este partner ante posibles incidencias. Es decir, el nivel y cantidad de información que nos proporcionará para nosotros poder informar a nuestros cliente.

También debemos vigilar los plazos de entrega para reflejarlos en cada envío. Debemos verificar los datos de envío, las etiquetas de envío, el seguimiento, la comprobación de que el paquete ha llegado, la facturación. Todos estos procedimientos deben de estar monitorizados y almacenados en forma de datos (warehouse database) y estadísticas. El objetivo es poder informar de forma inmediata de posibles errores y realizar análisis a posteriori de nuestro sistema.

3. Pedido enviado

La regla fundamental: Pedido sin incidentes, no hay comunicación del cliente. Pedido con incidentes si hay comunicación. Por lo tanto, en el primer caso, ¿cómo podemos saber si todo ha estado al gusto del cliente o haría falta mejorar algo? ¡pregúntaselo! Mándale un encuesta de satisfacción y otórgale un espacio donde opinar sobre el servicio global. En el segundo caso, si algo sale mal, el cliente si contacta: se profesional, da soluciones, explica lo que ocurre y gana la batalla para seguir contando con él como cliente, y … envíale una encuesta de satisfacción. También debemos conocer nuestros defectos y cuanto más, mejor.

Tener un buen sistema de atención al cliente en todo el proceso, es imprescindible y es lo que diferencia a las buenas empresas del resto.

4. La logística inversa

¿Qué ocurre cuando nos devuelven un pedido? Tienes que tener perfectamente claro que el operador de transporte que lo envía, también lo pueda recoger. También puede ser que sea otro operador distinto el que se haga cargo de las devoluciones. Al igual que en el caso de los envíos, será tuya la labor de búsqueda, información y comparación entre los distintos operadores logísticos para optar el que mejor se adapte a nuestros objetivos de precio y servicio.

Son muchos los aspectos a tener en cuenta, pero a la hora de establecer un proyecto de comercio online, tan importante es el marketing como la satisfacción del cliente en todo el proceso de compra, y esto incluye la logística como factor diferencial.

Todo esto se resume en que el pedido llegue al consumidor:

  • A tiempo.
  • En buenas condiciones
  • Con el producto solicitado

Y esto no es nada y nada menos que logística.

Y Ahora te pregunto:
¿Qué es lo realmente importante, después del cliente?

Jose Carlos Gisbert
Consultor y formador en el área de almacenaje, transporte, Lean logistic e ecommerce.Profesor y CEO en ESI Almacenalia. Formador en gestión de almacenes, transporte y distribución. Diseño de formación, cursos y carreras profesionales. Máster en Logística integral por IVL.Formador de formadores ESSCAN. Lean SCM Management.PRL por Bureau Veritas. Máster en diseño web y Marketing online. Blogger de logística, colaborador en publicaciones como: El Vijía o Loginews. Profesional con una trayectoria de más de 20 años de experiencia en el sector del almacenaje y transporte. Especialista en transporte y logística del comercio electrónico. Desarrollador de sistemas Lean de mejora continua aplicados al área de la logística, almacenaje y distribución

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