E-commerce

Eduquémonos en el futuro de la logística e-commerce

El reto del comercio electrónico

Desde mi sincera y modesta opinión, creo que tanto los grandes portales de e-commerce como algunos operadores logísticos deben asumir su parte de responsabilidad por los errores acaecidos a lo largo del pasado curso, y que básicamente se resumen en una saturación operativa y la consecuente degradación del servicio al cliente.

Es probable que en este punto a todos nos venga a la mente (y si no, basta con revisar las redes sociales y los medios de comunicación) el colapso que sufrió parte del sector logístico en las semanas comprendidas entre el Black Friday y el cierre de la Campaña de Navidad. Un periodo en el que la logística causó una notoria (y en parte, comprensible) insatisfacción en el consumidor final. Y eso sin olvidar los problemas de circulación ocasionados en los núcleos urbanos o el impacto medioambiental, temas de gran importancia y que, sin lugar a dudas, también condicionan la reputación de nuestro sector.

Ahora bien, lo ocurrido durante el pasado curso no es ni mucho menos un hecho aislado, y si no adoptamos de inmediato las medidas oportunas, la relación entre los e-comerciantes y los e-logísticos (y la de ambos con el cliente final) seguirá degradándose hasta un punto de no retorno. Al fin y al cabo, en la actualidad España es el cuarto país europeo por volumen de ventas a través del comercio electrónico, y las previsiones indican que las compras online aumentarán sustancialmente durante los próximos años.

También debemos tener en cuenta que la venta online está incorporando constantemente nuevas categorías y servicios que ponen a prueba la adaptabilidad y el buen hacer de las empresas de logística, las cuales deben responder al triple reto de gestionar la creciente demanda, evitar incurrir en costes imposibles de asumir y mantenerse como socios estratégicos (y eficientes) de los e-commerce.

Siendo un hecho constatado que el futuro de las transacciones comerciales (y por tanto, de nuestro sector), dependerá en buena medida del comercio electrónico, resulta indispensable que promovamos una mayor cultura logística entre todos los actores implicados. Y en este punto incluyo tanto a los e-comerciantes, como a los operadores logísticos y, por supuesto, a los usuarios finales.

Educando en logística sostenible

Es necesario que, entre todos, desarrollemos una labor pedagógica sobre la idoneidad de los puntos de conveniencia, entendidos estos como la alternativa a un modelo de entrega a domicilio que acarrea graves problemas circulatorios y un más que evidente empeoramiento del servicio a los consumidores. Es más, hay que convencer al usuario de que encontrará su comodidad en los puntos de conveniencia (y conveniencia implica que dichos serán elegidos por el usuario según sus necesidades particulares).

No es nada nuevo. Son soluciones testadas que ya han funcionado (y que siguen funcionando) en muchos países. De hecho, mientras que en España sigue predominando la entrega personalizada al domicilio o al puesto de trabajo de cada cliente, los puntos de conveniencia son una alternativa más que consolidada en otros países europeos. Por ejemplo, en Francia o en Alemania entre un 20% y un 50% de las entregas se llevan a cabo en puntos de conveniencia, mientras que en España esta opción no alcanza ni el 10%.

Para comprender mejor la situación que afronta el sector logístico español a raíz del auge del comercio electrónico, imaginemos que las carreteras estuviesen diseñadas para el tráfico que soportan el 31 de julio, con 20 carriles en cada sentido. ¿No sería un completo sinsentido? Manteniendo esa imagen mental, tampoco podemos pretender que la cadena de suministro, y en especial su último eslabón, la distribución a la última milla, mantenga constantemente la operativa requerida para afrontar momentos puntuales como el Black Friday, el Cyber Monday o fechas similares.

Como ya he mencionado, en España el e-commerce crece de forma imparable y ya se ha posicionado como una de las tendencias de consumo predominantes. Sin embargo, en algunos foros se sigue afirmando que “la logística en España no está madura y no cuenta con el nivel necesario”… Lo que en absoluto es cierto. De hecho, el sector logístico español destaca frente a otros países de nuestro entorno tanto en innovación tecnológica como en experiencia y en capacidad de adaptación.

Lo que de verdad necesitamos para abordar, con éxito, el reto del e-commerce, es una excelente labor pedagógica y garantizar que la calidad sea exactamente la que espera el usuario final. Y todo ello sin dejar de aplicar fórmulas de negocio sostenibles en el tiempo y medioambientalmente responsables.

Es en este tema en el que precisamente el modelo de recogida en puntos de conveniencia se revela como una de las mejores opciones para superar los retos que afrontamos, haciendo que las grandes ciudades, cada vez más congestionadas y con mayor índice de polución, no se conviertan en lugares impracticables.

Quizás con otro ejemplo gráfico sea más fácil ver la solución. Imaginemos una gran ciudad, como por ejemplo Madrid, y cojamos una zona de 6 por 6 manzanas en el centro. Es decir, 36 manzanas en total. Hablamos de una superficie aproximada de 18 hectáreas (unos 24 campos de fútbol), en la que en días punta podemos encontrar una concentración de 150 envíos a particulares con servicio de entrega en el mismo día. Y eso considerando el tráfico de tan sólo una de las grandes empresas de logística.

En el ejemplo planteado, se requeriría no menos de tres conductores con sus vehículos operando en jornada completa y a pleno rendimiento. Si por el contrario dos tercios de esas entregas, como sucede en otros países del Centro y del Norte de Europa, se recogieran en un punto de conveniencia, posiblemente un único conductor podría realizar todo el trabajo. De esta forma se ahorrarían costes, se reduciría el impacto medioambiental y se aplicaría un modelo de negocio mucho más eficiente por lo que se refiere a la última milla. Y es que 100 destinatarios tendrían a su disposición sus compras desde primera hora de la mañana y en el punto que hubiesen escogido (cerca de casa, del trabajo, en el camino diario, etc.). Es decir, mantendríamos la mejor relación calidad-precio e instauraríamos un sistema sostenible y eficiente.

La imposición de la inmediatez

Ahora bien, pese a su potencial, la consolidación en nuestro país de la recogida en puntos de conveniencia se ve frenado por el hecho de que, en España, algunas empresas están ofreciendo transporte urgente muy barato sin tener en cuenta la sostenibilidad que a medio plazo pueda tener dicho modelo. Es más, al traspasar la fórmula de entregas B2B al B2C, lo que se está creando es un híbrido difícilmente sostenible en el que se rebajan los precios a costa de un servicio saturado, despersonalizado y con evidentes deficiencias en su efectividad.

No obstante, la responsabilidad no es solo de los operadores logísticos o de los grandes portales de e-commerce, ya que los clientes finales también deben asumir que los ‘quiero ya’ y los servicios low cost van reñidos con la calidad del servicio y el valor añadido.

Es por tanto el momento de ofrecer a los consumidores alternativas inteligentes como la recogida en los puntos de conveniencia. E insisto, si alguien se puede desplazar a un punto cercano a su entorno conseguirá ventajas más que evidentes, ya que no perderá tiempo en esperas innecesarias, será avisado en el momento en el que el paquete esté disponible, tendrá un horario de recogida más amplio que incluirá los fines de semana, evitará contactos fallidos con el vendedor o con la agencia de transporte…  Tendrá, en definitiva, un servicio racional, eficaz y eficiente, como el que ya es tendencia en otros países de nuestro entorno.

Para ello, las tiendas de e-commerce y los operadores logísticos debemos empezar a considerar este sistema no como algo futuro o complementario, sino como una opción necesaria que debe primar sobre otros sistemas menos sostenibles. De esta manera se conseguirá modernizar la logística de última milla, frenar la problemática recientemente generada y gestionar, con garantías, los puntales picos de demanda que tanto distorsionan la reputación de la logística.

Conclusiones

Aún son pocas, pero existen (y espero que cada vez sean más), las tiendas de comercio electrónico que, al terminar el proceso de compra, plantean a sus clientes la alternativa de la recogida en un punto de conveniencia. Y no solo la ofrecen, sino que la priman y la recomiendan, “vendiendo” sus ventajas frente a la entrega a domicilio. Sin duda, un excelente ejemplo del camino que tanto los e-commerce como los operadores logísticos debemos seguir.

Nos aguardan grandes retos, pero estoy seguro de que, entre todos, reconduciremos la problemática que supone la expansión del comercio electrónico y, en los próximos cursos, conseguiremos devolver la confianza y la satisfacción al cliente final. Para logarlo, ha llegado el momento de que nos eduquemos en el futuro de la logística e-commerce.

Autor: Antonio Fueyo

Artículo finalista en la I Edición El Mejor Artículo de Logística

 

MeetLogistics
Somos un grupo de profesionales de la Logística y del Marketing Digital que cree en la divulgación libre del conocimiento como fórmula de crecimiento personal y profesional.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *