E-commerce

La importancia de la “Política de Devoluciones” en la conversión de ventas E-Commerce

Devolucion e-commerce

La intención de este Post, es destacar la importancia que tiene una buena “Política de Devoluciones” en el e-commerce a la hora de conseguir que los clientes confíen en la marca y finalicen su compra sin abandonar la cesta.
Un tema crucial para todos los e-commerce, que habiendo conseguido lo más difícil que es que el cliente llegue a nuestro sitio web, es conseguir reducir en mayor medida el abandono de la cesta.
Para conseguir este objetivo, inicialmente hay que medir (las encuestas nos pueden ayudar a conseguir la información) para identificar los principales motivos del abandono de cesta, después hay que analizar los datos obtenidos, actuar para mejorarlos y volver a medir para volver a analizar y volver a mejorar.
En este caso, según podemos ver en la tabla de más abajo, el motivo que más destaca es “La gestión de devoluciones no se adapta a mis necesidades” obteniendo el 34% del volumen total de respuestas obtenidas por los usuarios.

 

Encuesta abandono cesta e-commerce

 

Elaboración propia

Sabemos que el cliente e-commerce busca todo lo que ya tiene en el comercio offline para sumarlo a las ventajas del comercio online.
El hecho de no poder ver, tocar y probar el producto que se va a comprar de forma online, supone un reto para el e-commerce. Entre estos retos, debemos destacar la posibilidad de devolver el producto en el caso de que no sea tal como se ha especificado en la web o simplemente ya no lo deseemos.
Un cliente offline tiene la posibilidad de acercase a la tienda en cualquier momento para cambiarlo, devolverlo o pedir que le arreglen el producto. Este proceso tan sencillo y habitual en el canal offline, debe reflejarse de igual manera en el canal online.
Para ello es necesario, en el canal online, implantar políticas de devolución efectivas que puedan acercar la seguridad y comodidad del mundo offline al mundo online.
Por esta razón, es esencial establecer una buena política de devoluciones que garantice a los clientes que, en caso de encontrarse con cualquier problema, podrán devolver el producto con total facilidad, sin problemas y sin costes añadidos.

Una política de devolución de calidad aumenta la satisfacción de los clientes, genera mayor confianza e incita al cliente a comprar con la máxima tranquilidad.

¿Qué debe mostrar una Política de Devoluciones?

1. Qué se puede y no se puede devolver: Lo primero es lo primero, y los clientes deben estar informados sobre las limitaciones en cuanto a qué productos no pueden ser devueltos. Deben saber que disponen del derecho de desistimiento y las garantías legales que éste supone.

2. El importe del reembolso: Debe informarse a los clientes sobre qué se les reembolsará. Si se devuelven los gastos de envío o no, si hay algún tipo de sobre cargo por la devolución, etc… Los clientes deben saber cuál es el importe exacto de su reembolso y la forma en la que se les va a devolver. En cualquier caso, hemos de aplicar la legislación vigente en materia de protección de los derechos de los consumidores.

3. Tiempo para devolver un producto: De igual manera, los clientes deben conocer el tiempo que tienen para poder realizar la devolución de los productos que hayan comprado. Se debe indicar el plazo en días de que disponen para poder realizar la devolución, cuando empiezan a contar estos días, desde el momento de la recepción del producto y por último debe indicarse también el tiempo en el que se va a realizar el reembolso.

4. Cómo se puede realizar la devolución: Es necesario dar todo tipo de facilidades para que los clientes puedan realizar sus devoluciones. Debes ofrecer la posibilidad de poder realizar la devolución de manera autónoma por parte del cliente utilizando por ejemplo:

  • Centro de devoluciones online: Ofrecer un enlace en la website que permita a los clientes gestionar y devolver sus productos, sin necesidad de contactar con nadie.
  • Pre-autorizaciones acordadas con los Courier: Ofrecer en el mismo envío del producto la posibilidad de poder devolver el producto en las oficinas más cercanas del Courier.
  • En las tiendas físicas de la marca: Esta opción da mucha seguridad a los clientes, permitir que cualquier compra en el canal online se pueda devolver en el canal offline, forma parte de una buena estrategia Omnicanal. Si no se puede ofrecer autonomía a los clientes para gestionar sus devoluciones, se les debe proporcionar la posibilidad de poder solicitar la devolución a través de los distintos canales que tienes de comunicación con ellos, teléfono, email, formularios, etc… pensando en todo momento en su comodidad, rapidez y el coste.

5. Dónde hay que enviar la devolución: Identifica la dirección o direcciones de devolución. Facilitarle la vida al cliente, incluyendo en una pegatina o en el mismo albarán la dirección para las devoluciones.Como hemos dicho anteriormente, debes informar sobre quien asume los gastos de envío. En este punto es decisivo analizar los costes y el impacto en la cuenta de explotación. Siempre teniendo en cuenta que se debe que facilitar al máximo la devolución de los productos a los clientes y que el hecho de cobrarla puede ser un freno para próximas compras, al igual que tener flujos de devolución no controlados al recibir las devoluciones de los clientes por Couriers contratados por ellos, sin control ninguno de horarios de entrega o número de entregas al día.

6. Situaciones extraordinarias: Debe informarse de cualquier cambio en períodos promocionales, por ejemplo, si se amplía el período de devolución de cara a la campaña de Navidad.
De igual forma, debe informarse sobre cómo se actúa de cara a la devolución de productos fuera de plazo, si son rechazados, si se acepta la devolución pero se reembolsa con saldo de crédito para futuras compras, etc…

7. Identifica la posibilidad de cambios futuros: Incluyendo una cláusula que permita hacer cambios razonables en la política de devoluciones. De esta manera puede ir adaptándose a las expectativas de los clientes a medida que sepamos más sobre sus hábitos de compra.

¿Qué no debe hacerse con una Política de Devoluciones?

  • Esconder la política de devoluciones: La política de devoluciones debe estar muy visible. No se trata de alentar las devoluciones, se trata de tranquilizar a los clientes, asegurándoles que cualquier problema que tengan tiene solución.
  • No hay que pasarse con los tecnicismos y jerga legal: los clientes no tienen que saber de leyes ni de términos legales para poder comprar en tu tienda. Utilizar un vocabulario sencillo y claro.
  • Impedir las devoluciones: No complicar los procesos de devolución para evitar recibir devoluciones, hay que entender que es fácil que un cliente se sienta frustrado tras comprar un producto que no cubra sus expectativas o necesidades. El hecho de no facilitarle la devolución puede convertirse en un impacto negativo hacia la marca. Recordar que el cliente e-commerce es un cliente social, activo y que sabe moverse muy bien por las RRSS y foros.
  • No aceptar los errores: Hay que asumir todos los costes relacionados con cualquier error nuestro que haya generado una experiencia negativa sobre el cliente. Es una oportunidad de fidelización pero, si no lo hacemos, se puede convertir en todo lo contrario.
  • Ocultar los gastos de devolución: Ya hemos indicado que es muy importante que el cliente sepa en todo momento el importe de su reembolso. Las sorpresas con el reembolso, en el último momento, son un error que se paga caro.

Como conclusión, consideramos que las devoluciones en el e-commerce deben ser gratuitas para los clientes. El hecho de no poder ver, tocar y probar el producto que se va a comprar de forma online, hace que las devoluciones gratuitas formen parte de los servicios esenciales del e-commerce.

Jesús Casero

MeetLogistics
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