“La información es el petróleo del siglo XXI”, Jaques Delors ex presidente de la Unión Europea.
Nada nuevo, pero vale insistir en lo bueno y en lo que da resultado. Hoy en día la información fluye como el aire, casi de forma gratuita. La información está ahí, al alcance de todos.
En las organizaciones es un recurso intangible que muchas veces no se le da la verdadera importancia que merece. Tanto lo que se genera desde el exterior como desde el interior. Muchas veces por ignorancia de su verdadero valor y otras por no tener los recursos, tanto de infraestructura como de personal capacitado para gestionarla de manera adecuada y útil para la empresa.
En logística, gestionar recursos tangibles implica que todos los procesos irán acompañados con enorme cantidad de datos que dan lugar a la planificación y al control de los procesos. Junto a todos los actos y no actos emergen datos, que se transforman en información y luego en conocimientos y acciones.
¿Cuál es la diferencia entre tenerla y no tenerla?
Petróleo es la diferencia y el combustible para las acciones. Para el hacer y cambiar una realidad. Para mejorar en todo sentido. Pero lo más importante son los requerimientos y las expectativas de los clientes. Satisfaciendo sus necesidades mantendremos una relación fuerte y sostenida en el tiempo. Mejorando procesos, para ser más productivos y efectivos.
Dándole una impronta distintiva a lo que hacemos, siendo un diferencial de nuestra competencia. Irradiando toda esa información en todo sentido para que llegue tanto a los clientes internos y como externos. La alta dirección tendría que tener a su disposición información ya depurada, de manera de tomar las mejores decisiones en pro de los objetivos macro.
Para ello tiene que existir una infraestructura adecuada para cada empresa y esto dependerá del tamaño de la misma, de la industria, de los productos que se manejen, de las circunstancias puntuales de cada organización. Se pueden usar distintos medios; Web, App, Sistema de Planificación de recursos Empresariales (ERP), carteleras, boletines, revistas intraempresa, etc.
Aquí lo más importante es que fluya, que se distribuya por los niveles adecuados.
Pero para que llegue a buen puerto, previamente se tendrá que configurar por qué rutas tendrá que ir específicamente esa información.
Las organizaciones comerciales que no tengan esto presente, corren riesgo de desaparecer. Y sin ánimo de exagerar, es así.
El caso real
Un ejemplo de esto me sucedió a mí en un centro comercial. Acudí a un retail de electrodomésticos muy conocido en mi ciudad en busca de una lavadora. El que tenía pasó a mejor vida. Previamente hice como comprador una búsqueda por internet para sondear las características que necesitaba, garantías y para comparar precios. -Esto de buscar por internet ya es muy común en los consumidores previo a una compra en una tienda física. Aquí otro ejemplo de cómo las empresas se comunican con su entorno de manera de atraer nuevos clientes, de marcar un diferencial, de la comunicación multicanal, de crear una relación empresa/cliente constante.
Me recibió un vendedor que muy amablemente empezó a asesorarme sobre los distintos modelos que tenía. Le explique mis necesidades concretas que tenía que tener el electrodoméstico que deseaba. Sabía de antemano que la empresa tenía al menos 3 modelos que cumplían con los requisitos, pero me faltaba decidirme por uno de ellos. El vendedor, ayudado por catálogos impresos, me asesoró muy bien en lo que se refiere a las diferencias. Ventajas que tenían uno del otro.
Después de 30 minutos de conversación con el vendedor, me decido por la compra de unos de los modelos. Hasta ahí todo viento en popa. Cliente satisfecho-empresa a punto de concretar una venta. Cuando le comunico al vendedor mi decisión de compra, este me explica que tiene que llamar por teléfono al almacén para saber a ciencia cierta si existe disponibilidad de stock del modelo que había elegido.
No entendía nada, no solo el vendedor puso a disposición un modelo que no sabía si tendría para entregar si no que la empresa promocionaba un modelo por internet que posiblemente no tenía existencia.
Mi desconcierto fue total y mi “suerte” no estaba de mi lado. Desde hacía una semana la empresa no tenía stock de ese modelo.
Frustrado, indignado, enojado con esta empresa decidí retirarme sin hacer compra alguna. Sin dudas la “suerte” no la tiene la empresa, no sólo por el hecho de haberme perdido como cliente, sino porque tiene un grave problema de gestión de la información para con el entorno interno e externo.
Cuantos recursos malgastados en este pequeño ejemplo sin un final feliz. La suma de procesos similares a este, pone riesgo cualquier organización. Y no estoy exagerando.
