Opiniones

El Ego del Director Comercial

Director Comercial

Si de pequeño me hubiesen preguntado qué quería ser de mayor, nunca habría respondido que quería ser Director Comercial. Hubiese dicho que quería trabajar en un Banco como mi Hermano mayor, ser futbolista (como cualquier crio), médico e incluso bombero, pero Director Comercial, ni se me habría pasado por la cabeza.

E imagino, que os preguntaréis ¿por qué? …

Pues principalmente, porque cuando yo era niño, después adolescente y por último adulto joven, no existían los Directores Comerciales, ni los Product Managers, ni los KAMgrs, ni los Directores de Cuenta, y mucho menos, los Community Managers tan de moda hoy en día. En esa época (¡¡me estoy haciendo mayor!!), sólo se hablaba de Representantes y de Charlatanes (quien no se acuerda de aquellos hombres que por los mercados de los pueblos eran capaces de vender desde un peine a una plancha, pasando por un juego de sartenes y un colchón), y como mucho, para unir aquella con ésta (época), de “Vendedores” y de los “Jefes” de éstos.

Fue poco a poco, y sobre todo en las Grandes Multinacionales, cuando y con el paso de los años se comenzaba a hablar, de Supervisor, Responsable Comercial, Jefe de Ventas, y por supuesto, el tan deseado puesto de Director/a Comercial, puestos importados en la mayoría de los casos de países como EEUU y UK, donde la función comercial y de marketing ha ido varios pasos por delante del resto de países industrializados.

¿Qué es la Dirección Comercial? Pues hoy en día, es uno de los principales departamentos de la empresa (no olvidemos que siempre existe el Dpto. Comercial o de Ventas en todas), ya que depende en gran medida de su buen hacer para poder alcanzar año a año los objetivos económicos, y afrontar con éxito los cambios constantes en el mercado en el que actúa ésta, ya que las verdaderas razones que impulsan el crecimiento de una empresa son los tres siguientes: la supervivencia, la política de los propietarios-accionistas y el prestigio/poder.

Y, ¿qué es un Director Comercial? Pues es el máximo responsable de Ventas (algunas veces también de Marketing) de una Empresa, sea cual sea el tamaño de ésta (PYME, Gran Empresa o Multinacional). Por lo tanto, y dicho todo lo anterior, estoy en disposición de afirmar que el puesto de Director Comercial es uno de los más importantes que tiene cualquier compañía.

Cualidades

Siguiendo con las preguntas, ¿Qué cualidades debe de tener un Director Comercial? Partiendo de la base, que puede haber tantos DC’s como personas (y personalidades) distintas haya ejerciendo dicho puesto en las Empresas, me atrevería a decir que sí que habría unas características comunes a todos ellos:

  • Formación
  • Experiencia en ventas
  • Dirección de equipos
  • Dominio de las técnicas de ventas y de negociación
  • Análisis estadístico y numérico (Márgenes, ventas, objetivos por vendedor, cross selling, up selling, desarrollos, clientes perdidos, …….)
  • Capacidad de liderazgo
  • Gestión de las emociones
  • Dominio y control del ego
  • Saber tomar decisiones cuando resulte necesario y oportuno.
  • Resiliencia ante los inputs negativos regulares
  • Motivación de los diferentes equipos multidisciplinares a su cargo
  • Etc.

Egocentrismo

Resumiendo podríamos decir que todo Directivo debería de tener cuatro perfiles concretos que recogería o aglutinaría, las skills indicadas arriba, así como otras más que en función de la compañía, sector, política de recurso humanos, productos o servicios a vender, …., fuesen también necesarias, y son las siguientes: perfil técnico, social, vital y el egocentrismo (en adelante le llamaremos ego). Y de este último (del Ego), es de lo que quiero hablar a continuación, ya que es el gran “enemigo” (¿o no lo es?) en la mayoría de los casos dentro del mundo de las ventas y de la dirección de equipos, porque ese “ego” tiene dos proyecciones, una interna (dentro de la empresa) y otra externa (hacia los Clientes). Para ambos casos, creo que una vez detectado se podría, o mejor dicho, se debería de llevar a cabo un proceso de coaching comercial, para solucionar dicha situación, utilizando el modelo CIRA, que detallaremos más adelante.

Antes de seguir, vamos a definir y explicar ¿qué es el egocentrismo? Proviene del latín y significa “yo”. También se le puede conocer como personalidad, ego falso o yo falso. El egocentrismo en la mayoría de los casos es una coraza elaborada con mecanismos de supervivencia emocionales y psicológicos que desarrollamos desde pequeños, y se basa en el sentimiento de superioridad y exclusividad que siente una persona (la mencionada coraza), implicando un exceso de confianza en uno mismo, en definitiva, sentirse el centro del mundo y de los demás. ¿Narcisismo puro?

No quiero que lo equiparemos con la autoestima, ya que ésta al contrario del egocentrismo, es una forma de armonía personal, representa la coherencia y el auto-respeto hacia uno mismo y permite progresar y aprender, para seguir siendo mejores.

Proyección Interna del Ego

Hay una gran diferencia entre saber mucho y/o tener una dilatada experiencia, y andar “recordándole” a las personas la posición jerárquica que el egocentrista ocupa en la Empresa. Rasgo éste que diferencia de manera clara a un “jefe” de un “líder”. Malo cuando el jefe tiene que recalcar a sus empleados quién es el jefe!! (y que valga la redundancia).

Un jefe con un carácter marcado egocentrista se podría afirmar que nunca podrá ser un buen jefe, porque siempre (como decía en párrafos anteriores) ellos son lo primero frente a los demás.

Son personas que tienen un problema en la gestión correcta de sus emociones (estrés, frustración, rabia, alegría, miedos, enfados, etc.), y terminan pagando su tensión, en definitiva, su “debilidad interior” con las personas con las que trabajan y colaboran. Detrás de esa “arrogancia”, lo que hay es una sensación de inferioridad frente a los demás, y por eso también son muy susceptibles con las cosas que se les dice, ya que en la mayoría de los casos se lo toman como algo personal.

En las relaciones con los compañeros de otros departamentos y/o con los miembros del equipo, todo se puede complicar porque muchas personas no aceptan ni quieren trabajar con personas así, sobre todo, cuando éste es su propio Jefe. Y, todo esto como puede influir en un equipo comercial para vender cada día más y mejor? Con qué presión añadida sale ese equipo a la calle a llevar a cabo las visitas diarias y a gestionar la cartera? Puede influir un Director Comercial egocéntrico de forma negativa en el buen hacer de sus vendedores? Puede perjudicar ese “ego” finalmente a la Compañía porque peligre la consecución de los objetivos comerciales y de marketing?

Pensemos nosotros, cuál sería nuestra actitud y motivación diaria al tener un jefe así, con una clara falta de empatía hacia todo aquello y aquellos que no sea él y su mundo…

Proyección externa del Ego

Como he dicho anteriormente, en este apartado me voy a centrar en cómo puede afectar el egocentrismo del Director Comercial frente a los clientes, y es por ello que comienzo este punto hablando de la empatía. Está claro que si dijera que es una habilidad que todo comercial debería y debe de tener, poca gente me lo discutiría, no?

Dicho esto, me planteo lo siguiente:

  • ¿Qué relación tienen la empatía y el ego?
  • ¿Son antagónicos?
  • ¿Se complementan?
  • ¿Se puede ser un buen Director Comercial frente a un Cliente y a la vez un egocentrista de libro?
  • Y por último, y no por ello la pregunta menos importante de las aquí planteadas, ¿El ego es inversamente proporcional a la empatía?

En mi opinión, y por lo visto a lo largo de toda mi experiencia, a más ego menos empatía y a menos ego desarrollamos una mayor habilidad empática. Está claro que hay diferentes estilos de liderazgo (jefe tirano, jefe empático, jefe cercano, …), y también me atrevería a decir que existen muchas maneras de vender, pero el ego como tal no cabe en ninguna de ellas, si lo que queremos es en primer lugar obtener los pedidos por parte de nuestros clientes, y en segundo y último conseguir una relación a largo plazo (fidelización), llevando a cabo una venta consultiva.

Y eso que todavía no he hablado del concepto de asertividad. Nos podemos imaginar a un egocéntrico siendo asertivo sin, de alguna manera, molestar (y no hablo de ofender) al Cliente que tenemos delante?

En un momento de la maravillosa película de El Nombre de la Rosa, el franciscano Guillermo de Baskerville le dice a su fiel acompañante Adso de Melk, que “la cultura es enemiga de la Fe”, y siguiendo esa línea yo me atrevería a decir que “el ego mostrado en cualquiera de sus formas, es contrario a la empatía y a la asertividad”, pudiendo provocar en no pocas ocasiones, reacciones contrarias del Cliente hacia nosotros, hacia nuestros productos y hacia la empresa que representamos.

Y ¡ojo!, como imagino habréis observado sólo he hablado de “productos” y no de “servicios”, ya que en la venta de servicios “el ego”, sí que es nuestro principal enemigo porque en este tipo de venta, los Clientes compran en la mayoría de los casos la confianza que les transmite el vendedor, y en segundo lugar comprarían el servicio que se les ofrece (además de la marca que hay detrás) y del que desconocen si funciona bien, ya que al ser un intangible no pueden tocarlo, ni probarlo, ni oírlo, etc. Miedo me da sólo de pensar que esa venta de servicios la hace un Director Comercial con el ego del tamaño de un órgano de Iglesia.

Para finalizar ….

Es por ello, que en un caso como este, la aplicación de un proceso de Coaching Comercial se me antoja fundamental y prioritario, bien porque la Compañía fuese consciente del problema interno que tiene en una figura tan relevante como es la figura del/de la Directora/a Comercial, bien porque sea el propio implicado (las menos veces) quién se dé cuenta del cambio que tiene que llevar a cabo.

Utilizando una herramienta tan importante como es la Matriz CIRA (Contexto, Ideal, Ruta y Acción =Seguimiento=), y con una total implicación por parte del/de la Director/a Comercial, se podría conseguir cambios tanto en el estilo de liderazgo interno como en la forma de gestionar su comportamiento frente a los Clientes, teniendo en cuenta de forma clara lo siguiente:

  • El punto de partida en el que está la persona (situación actual del Coachee), a través de un análisis extrínseco (la Empresa) e intrínseco (la Persona).
  • A dónde queremos llegar (Futuro comercial deseado).
  • Qué pasos vamos a seguir, una vez empecemos a avanzar desde el mencionado punto de partida a través del modelo conversacional y de la mayéutica comercial (sesiones individuales, cuántas, cada cuánto tiempo, dónde, tiempo de duración, etc.).
  • Qué planes de acción se van a llevar a cabo y con fechas definidas (deadlines).
  • Seguimiento de éstos (feedback y feedforward).
  • Informe final.

En este proceso de coaching, conceptos tales como empatía, toma de conciencia, decisión de cambio, creencias, valores, meta-objetivos generales, sub-objetivos específicos, prejuicios, propósitos, etc., adquieren una gran importancia para poder conseguir y sobre todo para poder llegar al futuro comercial deseado.

Con interés y predisposición por parte de la persona implicada en el proceso de cambio (Coachee), hasta la situación más difícil, a priori, se puede llegar a cambiar obteniendo nuevas motivaciones al ver ante nosotros, el comienzo de una vida nueva.

No quiero despedirme, sin antes traer a este artículo una frase maravillosa del gran científico inglés, ya fallecido Mr. Stephen William Hawking, que en una de sus múltiples conferencias dijo:

“He notado que incluso la gente que dice que todo está predestinado y que no podemos hacer nada para cambiar nuestro destino, mira antes de cruzar la calle”

¡¡¡ No quiero despedirme, sin antes desearos muchos éxitos !!!

Jose Luis García Rodriguez
Director Comercial con importante know-how, en las Áreas de Ventas y Marketing en Grandes Empresas y Multinacionales. Soy Licenciado en Marketing, Publicidad y Gestión Comercial por ESIC Business School. He asumido responsabilidades múltiples a través de los diferentes puestos directivos que he desarrollado en mi carrera, en permanente contacto con los clientes, la red de ventas, de marketing y la estructura jerárquica local, nacional e internacional. Aporto experiencia en la gestión y desarrollo de equipos multidisciplinares, basándome en el liderazgo situacional, buscando siempre la motivación, la involucración, la formación y la cercanía con el personal a mi cargo. Durante mi trayectoria he gestionado y negociado grandes cuentas con un alto nivel relacional, tales como El Corte Inglés, Mapfre, Hipercor, Carrefour, etc., en España, y Telefónica, Movistar y BBVA, en Santiago de Chile. Llevo más de 27 años de profesión dedicado al mundo empresarial y de los negocios, y desde hace 10 decidí poner todos mis conocimientos teórico-prácticos al servicio de mi verdadera pasión y vocación, que es la formación y entrenamiento de Personas, disponiendo de una gran experiencia con grupos multinivel y perfiles con alta capacidad intelectual y de conocimientos. Desde Octubre del 2014, soy Profesor en la Universidad Camilo José Cela, en el Master de Dirección de marketing digital, comunicación y redes sociales.

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