Opiniones

Cuidemos el Servicio al Cliente

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Síntesis del Servicio al Cliente

Los siguientes puntos son la base para construir una empresa orientada hacia el cliente.

Objetivo: El objetivo de la Empresa es conocer las necesidades de los clientes y darles la máxima prioridad en todo momento.

Sistemas: Todos los sistemas y procedimientos se diseñarán y se harán funcionar en la medida de lo posible, con el fin de cumplir con las necesidades del cliente. En los objetivos específicos se tendrán en cuenta la comodidad y sencillez de uso, precisión, fiabilidad, oportunidad y compatibilidad con los procedimientos de los clientes.

Relaciones con los clientes: En sus contactos con los clientes actuales y potenciales, todos los empleados de la empresa deben tener como objetivo la adopción permanente de una actitud positiva, atenta y amable. Los asuntos deben ser tratados de una forma eficaz y rápida. En todas las fases, y en particular cuando hayan surgido o puedan surgir problemas de cualquier tipo, se suministrará toda la información necesaria.

Medio ambiente: Los locales que están abiertos a los clientes se diseñarán, conservarán de forma que se garantice la limpieza, la seguridad y la comodidad.

Reclamaciones: Las reclamaciones de los clientes se tratarán en una forma atenta, imparcial y rápida. Todas se registrarán según el procedimiento establecido para el caso y se evaluarán de acuerdo con las pautas del departamento.

Además nos debemos apoyar en los siguientes principios

Comprender

Los clientes desean que sus reclamaciones se atiendan y comprendan en actitud positiva, que puedan efectuarlas mediante un procedimiento sencillo y amistoso, se investiguen completamente (si es que procede una investigación) y se resuelvan a la mayor brevedad con una actuación justa y apropiada.

Escuchar

La salida ideal para un cliente que reclama es darle la satisfacción que su queja ha sido escuchada, se resuelve inmediatamente su problema, se ponen en marcha mecanismos (planes de acción) para que no vuelva a ocurrir y en ningún momento se pueden dar excusas defensivas pasando los problemas /quejas/ reclamaciones a otros departamentos o lo que sería peor, al propio cliente.

Motivación

La calidad del trato al cliente está condicionada (responsabilidad total de la Dirección) por la correcta contratación del personal, de su formación y principalmente de su motivación.

Valoración

Los puestos de superiores/responsables/jefes de grupos que exijan un continuo trato con clientes no debieran ocuparse por personas que no posean los conocimientos, experiencia y voluntad necesarios para guiar y apoyar al personal a su cargo en los problemas que dicho trato conlleva. Las personas devuelven el respeto que ellos, a su vez, reciben. Una empresa que considera a su personal de trato directo con el cliente como a los últimos del montón, no pueden quejarse, si ellos atienden mal a los clientes.

El personal de trato con el cliente que sepa que se valoran sus conocimientos y experiencia y que las decisiones que afecten a su trabajo se tratarán con respeto, será más proclive a respetar y servir bien a los clientes de la empresa.

Antonio Pérez Carmona
Más de cuarenta años de experiencia como directivo en distintas compañías nacionales y multinacionales, dirigiendo la Función de Logística, asesor, consultor, autor de libros, colaborador en revistas del sector y formador del curso “La Logística en la Empresa”.

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