Todas las empresas quieren digitalizarse. La digitalización de la empresa es un concepto muy amplio. No es sólo tener una sólida web y algo de presencia en las redes sociales. Es además tener todo lo que se usa para desarrollar nuestra actividad digitalizado y además a disposición para ser usado, sin olvidar todos los elementos de control y estado de nuestros equipos, tanto los propios como los vendidos en casa del cliente. Hay que buscar el llamado “internet de las cosas” en todos ellos. Sin olvidar nada, estados de facturación, localización de los envíos etc. Aquí se abre un mundo que puede hacer que marquemos la diferencia con nuestros competidores.
Hoy me detengo a analizar algo de lo que hay poco escrito sobre ello. Cómo debe ser una buena web dirigida a clientes industriales, aunque puede ser asimilada a cualquier web, describo esta porque debe ser la más completa. Me he basado en lo que mis clientes me decían que les gustaría ver, así que la información es de primera mano.
Una buena web no es lo único que hay que controlar en el entorno digital pero es lo más visible y debe tener esta estructura y con los contenidos mínimos que describo. Ante todo debe ser útil, trabaje en todo tipo de pantallas y sea rápida:
Debe empezar con una página de presentación que dirigirá a:
- Espacio público.
- Espacio usuario.
- Espacio distribuidor.
Espacio público en web industrial
Acceso libre y sin identificar, dedicada según nuestra estrategia en la que ya hablamos en una entrada anterior. Con estos apartados:
- Publicidad corporativa. Debemos incluir todos los elementos que nos interesen. Mucha atención que estamos haciendo Branding con todo. la estética acorde con nuestra empresa.
- Condiciones generales de contratos. Sobre todo los genéricos para poder aplicar las condiciones generales y no se pueda alegar desconocimiento, debemos ser muy claros. Esto da una idea de ser empresa de fiar el poder verlos en cualquier momento.
- Novedades. Marketing estará muy contento con esta sección. Aquí pondremos las novedades para apoyar a las campañas de ventas o noticias sobre nuestro sector. Debe ser una parte agradable que incite a visitar nuestra web.
- Enciclopedia. Como ya señalamos más arriba hay que procurar que nos visiten. Aquí hay que hacer que vengan a consultar. ¿Vocabulario? ¿Legislación aplicable a nuestro sector? ¿Normativas de transporte, construcción etc.? encontrarlas no es difícil pero si saben que están en nuestra web, vendrán.
- Herramientas. Aquí todo lo que sea útil para nuestros clientes.
- Utilidades. Podríamos poner una calculadora específica o una Excel con lo que queremos o necesitamos calcular para comprar nuestros productos. Un comparador etc.
- Manuales de instrucciones / descargables. No debe faltar. Muchos clientes quieren ver el detalle de lo que van a comprar y esto es una forma barata y eficaz.
- Enlaces redes sociales. Ojo aquí a la estrategia que queremos seguir, como mínimo debemos observar lo que se cuenta de nosotros e intervenir según nuestra estrategia.
- Chat en tiempo real. Esto es un arma demoledora, si somos capaces de contestar en tiempo real a nuestros clientes, será un imán para ellos y los nuevos. Imagina descargar unas instrucciones y que las dudas te las digan según los lees. Tremendo.
Espacio usuario en web industrial
Portal del cliente con Foro de consultas con user login y n de visitas limitada a registro posibilidad de ver su material, garantía, instrucciones, trazabilidad Si cabe en nuestro producto, localización de distribuidor/ agente más cercano. Todo ello con posibilidad de cobrarlo on line según decidamos. Personalizado. Si disponemos de logo del cliente en lugar visible. Mejor
Debe tener estos apartados:
- Contacto directo. No debemos dejar duda de como contactar con nosotros:
- Comercial asociado. Quien le lleva la cuenta, o contactos del call center asociado.
- Almacén distribuidor. Posibilidad formato procesable de pedido, localización del distribuidor más cercano con posibilidad ver ultimo pedido
- Pedidos Parametrizados para lanzar directamente a nuestros almacenes.
- Búsqueda dirigida de distribuidor cercano Incluso darle un espacio web a nuestro agente o distribuidor. Con localización y como llegar. Es de mucha utilidad cuando tenemos clientes que se desplazan a diferentes zonas.
- Estadísticas de consumos. Base de ciertas promociones. P.e. en función del número de envíos. P.e. bonificaciones varias en función del consumo
- Obtención de certificados y documentación. Previo pago o aceptación de pago, si nuestro producto requiera alguna documentación especial.También incluir aquí los contratos firmados específicos. Siempre hay que demostrar que no hay nada que ocultar.
- Disponibilidad de ofertas en stock. Ideal para dar salida a lo que nos interese.
- Caducidad de sus productos. Si cabe, la posibilidad de controlar nosotros la posible caducidad de algún producto que sepamos que le va a caducar porque se lo hemos vendido nosotros. De ahí la importancia del control informático de todo y de sus interconexiones necesarias.
- Control de mis equipos. Cualquier equipo desde luego con el “Internet de la cosas” que cada vez va a ser más usual y ¿por qué no? colocar sensores en los equipos que vendemos para controlar lo que interese o sirva de medio de comunicación con el usuario.
- Localización de mi pedido. A través de un espacio web usando pedidos por GPS. Es raro que hoy en día no haya camiones dotados con GPS. Usémoslo para dar valor adicional.
- Web Formación. No debe faltar un espacio que ayude y enseñe a usar nuestros productos aquí los específicos que está usando nuestro cliente. Por muy poco dinero se pueden montar y los clientes lo agradecen.
- Documentación. Este espacio es para que la gente de administración de nuestro cliente nos adore. No hay que olvidar que esta gente de administración puede ser nuestros mejores aliados o terribles enemigos según les facilitemos el trabajo. Y suelen estar al oído de los “tomadores de decisiones” de la empresa.
- Copia factura. Interesante poder sacar sus copias. Típica cosa que da fidelidad (estamos facilitando)
- Copia albarán. Según pedido por la misma razón que la anterior.
- Trazabilidad. Si cabe en nuestros productos servicio que se podrá solicitar desde aquí y en pago si creemos que debe ser así. (Típico servicio que podemos sacar producto).
- Web de venta. Con todas las funciones para vender.
- Venta equipos o material codificado. Si el material esta codificado y caracterizado es facilísimo y si el cliente ve aquí el equipo o material que le corresponde personificado Genial.
- Pruebas internas a los equipos. Documentación requerida al alcance.
- Manuales de instrucciones.Copias adicionales que el cliente tendrá que pagar o no según convenga.
- Lista de repuestos recomendados.Detalle que puede ser muy productivo para nuestra empresa y la del cliente. Nos ahorra espacio en almacén y esperas y da tranquilidad al cliente de sus equipos clave.
- Vídeos explicativos.Siempre vienen bien. Imaginarios el caso de sustitución de un empleado por otro al que hay que formar. O simplemente ver el buen uso de nuestro equipo o producto. Si existen vídeos de uso, el enganche al cliente es muy alto.
- Contratos de mantenimiento asociados. Con posibilidad de contratarlos por aquí especificando lo que cubre y lo que no. Claridad.
- Estadísticas de averías y tiempos de respuesta/ solución. Es un asunto de total confianza. Deben ser estadísticas reales y personalizadas. Con comparación con el total de la empresa.
- Faq Frecuentes. Repositorio de preguntas frecuentes. Es bueno que el call center las recopile. Así se ahorrara trabajo
Espacio distribuidor en web industrial
Debe ser una zona especial con acceso a información privilegiada. Nuestros distribuidores y agentes deben notarlo así. Pequeño detalle pero de gran enganche es que este personalizado con los logos del distribuidor y el de nuestra empresa.
- Facturación. Igual que arriba pero aquí especificando claramente las comisiones que le quedan. La claridad debe ser norma.
- Estadísticas de consumo. Con el mismo fin que arriba. Además la guinda sería poner las estadísticas de los clientes que atiende.
- Contacto directo. No hay remedio. Aquí debe ser una persona y siempre la misma.
- Comercial asociado. Teléfono, correo electrónico y algún tipo de “sametime” o contacto chat sería ideal, tanto en temas administrativos como comerciales.
- Pedido. Igual que el cliente parametrizado, para lanzar directamente a nuestros almacenes, con los últimos para tomar de referencia.
- Catálogos especializados. Tanto los del espacio cliente como de más entidad de los expuestos al cliente, que ayuden a vender.
- Alta cliente distribuidor/ agente. Vía para incluir en nuestros sistemas los clientes de Distribuidor y agente. Si además se integra con los sistemas informáticos del propio distribuidor, sería la guinda del pastel.
- Web de venta. Con todas las funciones para vender.
- Venta equipos o material codificado. Igual que arriba si el material esta codificado y caracterizado es facilismo y si el cliente ve aquí el equipo o material que le corresponde personificado Genial, aquí con sus precios , el de venta y margen.
- Pruebas internas a los equipos. Documentación requerida de su propios clientes también.
- Manuales de instrucciones. Copias adicionales de sus clientes.
- Lista de repuestos recomendados. De cada uno de sus clientes.
- Vídeos explicativos. Igual que en el espacio cliente y con la misma razón.
- Contratos de mantenimiento asociados. Ideal poder darlos de alta desde aquí con sus precios y comisión asociada de cada uno de sus clientes.
- Estadísticas de averías y tiempos de respuesta/ solución. Igual que arriba Deben ser estadísticas reales y personalizadas. Con comparación con el total de la empresa, para cada uno de los clientes del distribuidor.
- Documentación. Igual que arriba, Facilidad ante todo La claridad debe ser norma.
- Copia factura. Poder sacar sus copias directas y de sus clientes.
- Copia albarán. Según pedido por la misma razón que la anterior, suyas y de sus cliente.
- Trazabilidad. De sus productos y según nivel que se llegue, de los productos de sus clientes.
Espero que podáis sacar alguna idea y os sea de utilidad.