Cadena de Suministro

Service Level Agreement (SLA)

Inmersos en plena implantación de un suministro externalizado a nuestro operador logístico más cercano… Piezas críticas para la producción, es decir, si no existe stock suficiente la producción diaria se verá comprometida…Decisión arriesgada y retadora pero somos un gran equipo de logísticos, nada nos puede parar. Pero, como en todo, siempre hay un “pero”. Si sale bien habremos ahorrado costes importantes a la empresa y nos coronaremos con las medallas del éxito. De lo contrario el caos será la bandera que lidere el barco durante todo el proceso hasta llegar a la orilla: La rescisión del contrato con el proveedor.

En el mundo de la logística esta operación se repite diariamente una y otra vez. Nuestro objetivo, conseguir un flujo continuo, ligero y estable, aparentar absoluta normalidad en la cadena productiva, todo encaja, todo marcha, todo fluye…”Water can flow or it can crash. Be water my friend. Bruce Lee”.

No nos engañemos, el papel lo aguanta todo y unido a las palabras, que se lleva el viento, de un responsable de servicio externalizado alto, guapo y con voz aterciopelada el camino hacia el fracaso está asegurado al cien por cien cuando se establece un acuerdo de nivel de servicio equivocado (Service Level Agreement, SLA en adelante).

Pero ¿qué es realmente un SLA? ¿Y por qué es importante plasmar una definición clara de él?

El SLA no es más que una “hoja de ruta” en la que se plasman de manera clara y ordenada todos los requerimientos y escenarios posibles que se pueden llegar a producir en la contratación de un servicio logístico. No debería ser un procedimiento unilateral en el que la parte contratante realiza a capricho su lista de los deseos, sino que debería ser un documento que plasme los requerimientos reales del servicio negociado entre la parte contratante y el mismo proveedor. Debería ser una “hoja de ruta” que refleje el compromiso de ambas partes para llevar al éxito el proyecto de externalización.

¿Sobre quién recae la responsabilidad de redactar el SLA?

Normalmente será el cliente quien redacte el SLA teniendo en cuenta los propios requerimientos del cliente, pero además deberá tener en cuenta las necesidades y requerimientos del proveedor.

¿Qué requisitos mínimos se deben considerar en la redacción de un SLA?

  • Definición del servicio: Es decir una descripción del escenario en el que se desarrollará el servicio. Deberá incluir una descripción del ámbito de desarrollo, del alcance del servicio, de los objetivos, volúmenes a gestionar, tiempo que duración del contrato, stakeholders afectados, planificación para la puesta en marcha, colaterales que se verán afectados y contramedidas preventivas y correctivas para minimizar los impactos, descripción de la tecnología y sistemas de información disponibles y necesarios a implantar para la puesta en marcha, requerimientos y necesidades del proveedor antes de la implantación del servicio.
  • Flujo del servicio: Descripción detallada de los flujos de los servicios contratados al proveedor.
  • Nivel del servicio: Una descripción del compromiso real de servicio por parte del proveedor que sea alcanzable y medible. Por ejemplo; el suministro contratado asegurará el 80% de las entregas nacionales en 24 horas.
  • Nivel de fiabilidad: Una vez que el servicio está en marcha que fiabilidad existe para que el servicio se mantenga dentro de los rangos aceptables cuando aparecen factores susceptibles de provocar desviaciones. Por ejemplo, que fiabilidad existe que realizar las entregas nacionales si existiera una caída en el sistema de peticiones.
  • Medición del nivel de servicio: Se debe establecer un mecanismo que permita medir el nivel de servicio pactado con el proveedor. Esto no sólo permitirá saber el grado de cumplimiento del acuerdo, sino que además servirá como herramienta para detectar posibles deficiencias y desviaciones en el proceso implantado. De esta manera se podrán establecer medidas eficientes y eficaces para corregir las desviaciones y/o para mejorar aún más la robustez y la seguridad del proceso. Esto permitirá por lo tanto evaluar el nivel de calidad del servicio y ser penalizada o recompensada según proceda. La medición del nivel de servicio de un SLA se basará en definiciones técnicas que permitan medir el servicio como el tiempo medio que se produce entre las fallas y el tiempo medio de recuperación, respuesta o resolución en función de un valor promedio o mínimo considerado óptimo para el rendimiento del nivel de servicio especificado.
  • Procedimiento para reportar las incidencias: Detallar minuciosamente qué capacidad de respuesta tiene el proveedor ante las incidencias, describiendo los medios de los que dispone para resolver las urgencias (disposición de transportes extras, establecimiento de vehículos de urgencia, medios alternativos de comunicación, medios informáticos de backup, servicio técnico de sistemas informáticos y fiabilidad de este servicio técnico, etc) y los tiempos de respuesta considerados por ambas partes como aceptables para no producir impactos en la cadena logística. Es conveniente establecer un flujo para cada una de las posibilidades que se puedan presentar y la forma de resolver los problemas.
  • Suposición del servicio: Se deberán describir todas las suposiciones posibles del servicio y el periodo de comunicación de los cambios que pudieran darse durante el mismo a todos los stakeholders relacionados con el mismo.
  • Cuadro de responsabilidades: Este punto es fundamental y deberá redactarse con sumo cuidado sin obviar ningún tipo de detalle. No debe redactarse a la ligera ya que de él derivan todas las obligaciones y responsabilidades tanto del cliente como del proveedor de servicios. Es fundamental especificar el marco dentro del cual se desarrollará el servicio, quién se responsabilizará de cada punto, cómo se llevará a cabo esta asunción de responsabilidades y obligaciones y fundamentalmente, cuáles serán las consecuencias o penalizaciones y sanciones (que pudieran ser económicas o no) de los errores de servicio y en general de todas las desviaciones que se detecten durante el mismo así como la forma de llevar a cabo estas penalizaciones o sanciones que recaerán sobre ambas partes, cliente y proveedor de servicios.
  • Restricciones del contrato: Se deben considerar las circunstancias bajo las cuales no se realizará o no se cumplirá el acuerdo de nivel de servicio prometido y no se establecerán responsabilidades ni obligaciones para el proveedor de servicios y cliente. Por ejemplo, podrían ser casos de catástrofes naturales (terremotos, inundaciones, etc), atentados terroristas, secuestro de medios de transporte o personas implicadas en el servicio, casos de incendio u otras situaciones peligrosas.
  • Periodos de revisión: Es conveniente que el SLA sea un documento vivo, fundamentalmente en los inicios del servicio de manera que se establezcan revisiones periódicas del mismo. La frecuencia de estas revisiones será determinada por las necesidades del cliente. Esto permitirá no solo mantener un SLA actualizado sino también incluir desviaciones que no habían aparecido en el inicio, realizar un mejor seguimiento del servicio, introducir mejoras en el servicio y en la gestión de mismo, ampliar el ámbito de aplicación si la capacidad mejora o realizar los ajustes que sean necesarios, etc.
  • Finalización del contrato: Se deberán establecer las causas por las cuales se finalizará el contrato bien sea por causas relativas al proveedor o causas relativas al cliente. Y además se deberán establecer las consecuencias y penalizaciones por la finalización del contrato anticipadamente. Por otro lado se deberán fijar los plazos de comunicación de la finalización del contrato tanto por parte del cliente, quien contrata el servicio, como por parte del proveedor y se deberán fijar las obligaciones y penalizaciones en caso de que no se comunique la finalización del contrato o se comunique fuera del plazo establecido.

Hasta aquí podemos establecer los puntos más destacados que no deben faltar en la redacción de un Service Level Agreement. Sin embargo no cabe ninguna duda de que además es necesario incluir todos aquellos aspectos que se consideren relevantes para la correcta implantación del servicio, teniendo en cuenta en cada caso tanto la tipología del servicio como la tipología del negocio, volúmenes productivos, niveles de calidad, políticas del país o región donde se desarrollará el servicio, legislación aplicable en cada caso, condiciones geográficas, infraestructuras disponibles e infraestructuras territoriales (vías de comunicación, carreteras, aeropuertos, ferrocarril, etc), distancias entre el proveedor de servicios y el cliente y en general todas aquellas condiciones especiales que puedan impactar en un bajo rendimiento del servicio.

Puede parecer que la aplicación de un Acuerdo de Nivel de Servicio tenga más sentido en la externalización de un servicio logístico a proveedor externo, sin embargo, aunque ésta sea una de las prácticas más habituales es bastante común establecer este tipo de acuerdos dentro de una misma empresa entre diferentes departamentos, al fin y al cabo, una organización está compuesta por clientes y proveedores internos.

Por ejemplo, en la implantación de un nuevo producto dentro de una empresa será necesaria la adecuación de equipos y medios de suministro, que deberán cumplir con una serie de garantías establecidas por los estándares de la compañía. Estos medios deberán ser evaluados antes de la puesta en marcha del proyecto y evidentemente existirán unos colaterales y situaciones de riesgos que podrán provocar desviaciones que habrá que controlar. Además, existirá una planificación y un tiempo de implantación que deberá desarrollarse dentro de unos límites establecidos en el proyecto. Todos estos aspectos deberán plasmarse en un SLA interno, que será evaluado y revisado periódicamente y en el que se establecerán responsabilidades y obligaciones que servirán para justificar cada una de las situaciones ante la alta dirección.

La cadena logística puede fluir o puede romperse, debe cambiar de forma y adaptarse a las circunstancias. “Be water my friend”.

Autora: Beatriz Reyero Gutierrez

Artículo presentado al concurso El mejor artículo de Logística 2017

 

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