Cadena de Suministro

El último escalón

“La primera impresión es la que cuenta”

Anónimo

Pocos clientes distinguen la diferencia entre la empresa al que han comprado algo y la empresa que se lo trae. Cuando un cliente adquiere un bien o servicio no tiene idea de separar a quien se lo paga y quien se lo hace llegar considerando dentro del precio total desde que lo compra hasta que le llega a casa. El problema con una empresa logística que te hace un servicio no es un problema de proveedores de tu empresa sino un problema tuyo.

Muchas empresas no consideran este factor importantísimo que es elegir una empresa logística de calidad, la última persona, la que entrega es absolutamente la imagen de la empresa vendedora. Cuando esto se olvida jamás se repite la compra y si no se repiten las compras el fracaso está asegurado.

Pero, ¿cómo elegir ó ser una empresa logística de calidad? La verdad es que el criterio a elegir no es fácil: cumplir, rapidez… en realidad, el mejor criterio es el punto de vista de la “experiencia de cliente”. Es el cliente el que quedará satisfecho si se combaten las siete incertidumbres que este suele tener ante una compra, que suelen ser las mismas que tiene con la empresa de distribución a la hora de recibir algo:

Inseguridad – El cliente esta inseguro. No sabe cuándo le va a llegar.
Preocupación – El cliente le preocupa las condiciones de llegada, si se va a entregar si tendrá que esperar mucho…
Ignorancia – La peor de todas. No conoce a nuestra empresa y no sabe cómo actuamos.
Impaciencia – El cliente quiere lo que ha comprado lo antes posible.
Exposición – El cliente ha soltado ya el dinero. Se siente indefenso y hay un sentimiento de culpa al soltar el dinero.
Desconfianza – Lo primero que piensas ¿me estará engañando? ¿Habré pagado justamente por lo que voy a recibir?
Escepticismo – Tiende a no creerse nada hasta que llega lo que ha pedido. Nada combate más esta sensación que cumplir lo que se está comprometido y avisar cuando no se puede llegar a lo acordado.

Para combatir estas sensaciones se pueden tomar algunas medidas que no son costosas y cuyo impacto frente al cliente es muy positivo:

  • Anunciar la llegada con e-mails, correos o sms al cliente final (elimina incertidumbre, inseguridad, preocupación e impaciencia).
  • Procurar información, por ejemplo, vía web de dónde está su pedido (elimina incertidumbre e inseguridad).
  • Dar los plazos de entrega correctos, quedando mejor si se da un plazo de entrega largo y llegar antes que si se da corto y se llega después. Hay que educar a la empresa que vende el material a entregar que no mienta sobre nuestros plazos para conseguir una venta ya que es perjudicial para ambos (elimina escepticismo e impaciencia ).
  • Cumplir con lo acordado dando intervalos amplios de llegada que el cliente pueda elegir – mañana, tarde, noche- (elimina incertidumbre, inseguridad, preocupación, impaciencia y escepticismo).
  • Cuidar la imagen de la empresa tanto de los camiones como del personal (elimina escepticismo).
  • Avisar si no se puede realizar la entrega dando el nuevo plazo (elimina desconfianza, preocupación e impaciencia).
  • Responder con un periodo concreto cierto cada vez que se pregunte por el estado del envió (elimina desconfianza, preocupación e impaciencia).

Mi consejo es que, si eres una empresa que busca quien se ocupe de tu logística, vigila que quien lo haga disipe esas sensaciones de estas u otras maneras y, si eres una empresa logística y quieres que te elijan, no dudes que combatir estas incertidumbres. Esto es lo que te va a distinguir de otros.

 

 

Juan Carlos Carrillo Sevilla
Profesional con mas de 20 años de experiencia en Marketing, Ventas Fidelización de clientes, productividad e innovación. Actualmente desarrollo mi actividad profesional en un grupo multinacional de la industria química como process business Manager, procurando la mejora continua de mi empresa a través de lean, innovación, marketing estratégico, experiencia y satisfacción del cliente, el desarrollo del talento interno y la excelencia operacional. Facilitador del cambio, enfocado a la generación de resultados y a la continua mejora profesional incluyendo concienciación y training de la propia compañía. Diseñando y dirigiendo estrategias para la creación de valor y la mejora de la experiencia de usuario tanto en entorno físico como digital tanto en B&B como B&C.

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