Cadena de Suministro

Como hacer una experiencia de cliente de éxito

experiencia de cliente

No hace mucho tiempo anduve en el IV foro de experiencia de cliente Organizado por lukKap unos auténticos especialistas en esto. Dentro de las ponencias intervino Alejandro Abad productor y compositor musical e hizo un paralelismo entre una canción de éxito y una buena experiencia de cliente. Así describió 10 puntos que coinciden en todas las canciones de éxito y comentó que todos ellos podrían aplicarse a las interacciones que puedan tener nuestros clientes con nuestra empresa.

Así los 10 puntos eran:

  1. Inicio espectacular. Una canción debe enganchar en 5 segundos, debe atrapar los sentidos. Los primeros momentos con nuestra empresa o marca deben ser únicos y llamativos. Atento a la presentación, la decoración de nuestro local o nuestros comerciales y el trato telefónico.
  2. Cuenta una historia. una canción debe sugerir para estimular la curiosidad y querer seguir escuchando. Ojo a las argumentaciones con tu cliente y la cuidada información que recibe en todos los sentidos, publicidad, música, en caso de tienda física, colores…
  3. Estribillos pegadizos. Cosas que se repiten y riman, en el caso de la empresa, marcas mensajes publicitarios y slogans, todo lo que recordaran cuando dejen de estar con nosotros. Hay que convertirlos en familiares.
  4. Coreografías Fáciles. Todas las canciones de éxito han asociado un movimiento fácil y divertido que les ha ayudado al triunfo adaptado absolutamente al público objetivo. En caso de la Empresa debes hacer que tanto el contacto personal como el uso del producto que vendes sea lo más fácil e intuitivo posible. Un ejemplo que Apple ha sabido llevar.
  5. Deja con ganas de más. De ahí la repetición compulsiva de los grandes éxitos. Nuestra interacción debe ser igual. Cuidado con las campañas de publicidad demasiado repetitivas o actuaciones pesadas. El simple ofrecimiento de bombones o golosinas en establecimientos o enseñar solo parte de la información que nuestro cliente necesita para procurarse una visita posterior puede cumplir este punto.
  6. Vestuario y momento único. El estilismo es muy importante y referencia para cada canción. En el mundo de la canción suele ser algo atrevido y nada clásico. De la misma forma el cuidado de la marca debe ser exquisito para que los clientes puedan relacionarla con nosotros. Debe dar idea de modernidad.
  7. Jerga de la audiencia. Hay que conectar con el cliente objetivo y además no solo en eso, también en los horarios , costumbres etc
  8. Titulo que no deja indiferente. Esto fuerza la intensidad de la canción y normalmente es muy sugerente y coincide con la experiencia del público objetivo. Los sloganes deben ser así también.
  9. Huella fácilmente reconocible. Suele ser simple (la lengua de los Rolling Stone ). En nuestro caso son los logotipos de la empresa. Deben estar unificados y con un criterio propio y aparecer en todo lo que tenga que ver con nosotros. Desde las tazas en un bar hasta el uniforme de nuestros empleados.
  10. Un final apoteósico. Fíjate en el final de las canciones y los conciertos. La llamada después de una semana para ver si está satisfecho, valorar la atención del cliente, el acompañar hasta la puerta en caso de tienda física… Evita olvidarte del cliente antes de que se vaya.

Ya tienes la receta, ayudate de las nuevas tendencias que interesan al público, hay que adaptarla y ponerla según tu negocio y lo olvides medir la experiencia de cliente. El éxito está asegurado.

¡Saludos!

Juan Carlos Carrillo Sevilla
Profesional con mas de 20 años de experiencia en Marketing, Ventas Fidelización de clientes, productividad e innovación. Actualmente desarrollo mi actividad profesional en un grupo multinacional de la industria química como process business Manager, procurando la mejora continua de mi empresa a través de lean, innovación, marketing estratégico, experiencia y satisfacción del cliente, el desarrollo del talento interno y la excelencia operacional. Facilitador del cambio, enfocado a la generación de resultados y a la continua mejora profesional incluyendo concienciación y training de la propia compañía. Diseñando y dirigiendo estrategias para la creación de valor y la mejora de la experiencia de usuario tanto en entorno físico como digital tanto en B&B como B&C.

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