“No espere. Nunca va a ser el momento justo. Empiece en donde usted se encuentra y trabaje con las herramientas que pueda tener a su disposición ahora, y mejores herramientas van a ir apareciendo a medida que usted va avanzando.”
Napoleón Hill, famoso emprendedor estadounidense (discípulo de Dale Carnegie)
Innovación
Todos tenemos claro que los que saben adelantarse a las nuevas tendencias, tienen una ventaja competitiva clara. Son los que innovan. A veces las preguntas más complicadas se resuelven con la primera respuesta que te viene a la cabeza. ¿cómo aprovechar las nuevas tendencias?. Detectarlas, aplicarlas y además rápidamente.
Ya no es vigilar solo a tus competidores para hacer algo parecido. Si quieres innovar mira a las empresas que tienes a tu alrededor y/o fuera de tu sector y aplica lo que hacen.
¿Cómo aplicar las nuevas tendencias?
No hay que olvidar las palancas naturales: Simplicidad, comodidad y cercanía.
- Simplicidad – Todo lo que implantes debe ser más claro y sencillo que lo que tenías. El cliente no debe estar preso de instrucciones complicadas.
- Comodidad – Lo que hagas debe ser más cómodo o facilitar la vida de tu cliente, automatizando lo que sea necesario.
- Cercanía – La sensación de que tratas con personas cuando sea necesario es imprescindible ya que da un aura de exclusividad muy valiosa.
Importancia de la rapidez
El siglo pasado el grande se comía la pequeño, en este el rápido se va a comer al más lento. Cualquier tendencia adoptada por la mayoría deja de tener valor y además las ideas que no se pasan a la acción no sirven para nada. Todos tienen grandes ideas. Pocos se ponen ahora mismo a desarrollarla y esos son los que consiguen las cosas.
¿Cuáles son las nuevas tendencias?
Los clientes “quieren más” siempre. Los comerciales directos y técnicos que acuden al cliente son las fuentes de ideas para ir “un paso por delante”. Estas son.
Gamificación – A la gente le gusta jugar. Consiste en poner a jugar a tus clientes o empleados. Por medio de aplicaciones u objetos, tratar que el tiempo de espera sea más cómodo. Incluso vender mientras estás jugando. Es implicar a tus clientes y que hagan lo que tú quieres. Con la estructura de puntos niveles (retos) y premios puedes hacer que la interacción sea atrayente.
Hay webs que te ofrecen un pequeño juego mientras procesan la petición, aplicaciones de móvil que dan puntos cuanto más interaccionas con ella (WAZE), empresas que mediante juegos informáticos o no; forman a su equipo comercial en ventas, otras que dan puntos y con ello premios a los empleados que reporten más reclamaciones, restauración que dan puntos a sus camareros por mesa atendida. Hay empresas de cambio de neumáticos que tienen una PlayStation en su sala de espera.
Co society – A veces dos empresas que no tienen nada que ver se unen para hacer un producto o servicio que ambas pueden vender. Usando el producto o servicios de una junto a los de la otra hacen un producto o servicio más atractivo.
Por ejemplo una empresa de farmacia puede unirse a una empresa de videojuegos (Nintendo) para sacar una solución que ayude a los niños diabéticos a ponerse su insulina. Eso ya ha pasado se llama Pack diabetes y ya existe. Las empresas y el cliente ganan.
No es difícil imaginar el tándem de empresas que pueden hablar para hacer algo parecido: Gimnasio – creadores app móvil de control, empresas de seguros – vehículos… Es hablar con tu complementario y ponerse a ello.
Omnicanalidad – Los clientes ya quieren contactar por todos los medios disponibles además de los tradicionales. En general la tendencia es contactar a través de dispositivos móviles (smartphone, tablet) o con nuestro portátil a la web. Si no hay suficiente información, contactar en persona, hablando por teléfono o solicitando una visita en el caso industrial.
También existe el chat directo en la misma web. Los clientes no quieren estar atados a horarios para recabar información o comprar, y algo curioso: cada vez prefieren comprar más de forma virtual -web- sin hablar directamente con nadie. Eso si, cuando contactan en persona el trato que esperan debe ser exquisito. Desde nuestra empresa, debemos dejar a la gente más amable y comprometida para este ultimo caso. ¿Está tu empresa preparada en todos los canales?…
Mastery – A la gente le gusta que le formen. Las empresas ponen a disposición de sus clientes contenidos para facilitar la vida de los que usan sus productos. Si la información es relevante se puede convertir en algo muy viral y aumenta el prestigio de la empresa. Si facilitas algún certificado, mejor.
Pueden ser desde portales de formación hasta canales de You Tube con contenido relevante con acceso general o exclusivo. No olvides que el primer paso del marketing digital es crear contenidos y además de la mayor calidad posible.
Trustability – Podría traducirse en confianza. Nuestros clientes necesitan confiar para poder comprarnos. Todo lo que hagamos para aumentar esos niveles de confianza va a ser positivo para las ventas. Engloba no solo la confirmación de las garantías sino además los mecanismos de nuestra empresa.
Dentro de esta tendencia está el hecho de que algunas empresas den absoluta visibilidad a su stock en tiempo real. Se pueda observar donde está nuestro pedido, todos los tramites asociados, las facturas, precios… Visitas a la sede, correos de bienvenida. Ahora con la web es muy fácil.
Time Savers – La idea de perder el tiempo no es nada atractiva. Las acciones que ahorran tiempo son miradas con mucha simpatía. Es casi pensar en términos de Lean en nuestras interacciones con el cliente. Por ejemplo, cada vez hay más supermercados que te bajan la compra al aparcamiento, aunque esto no es nada nuevo. En las tiendas de lujo es un clásico, a la vez que te envuelven o acondicionan lo que has comprado te van cobrando…
Showrooming – Consiste en mirar y probar un producto en las tiendas físicas para luego terminar adquiriéndolo a través de sus dispositivos móviles o los canales online. Una de principales razones de esta práctica es el ahorro. Ni decir tiene que si procuras una buena experiencia de cliente en tu tienda física la posibililidad de que compren sube, aunque haya que ajustar mucho los precios y estar al día de la cotización de tus productos en la web.
En algunas tiendas se ven carteles anunciando “igualamos o mejoramos los precios de internet”. Podemos jugar además con las cartas del precio del envio, que en la mayoría de los casos encarece la venta por ese medio y los plazos de entrega, que siempre habrá en la web y en nuestra tienda se lo pueden llevar ya mismo.
Sensorizacion – Es en lo que esta basado el Internet de las cosas (IoT). Todo va a traer sensores que van a dirigir la información para que pueda ser utilizada de alguna forma. Lavadoras que dicen cuando deben funcionar, neveras con información sobre sus productos, pañales que te dicen al móvil si hay que cambiar a tu hijo… todo eso existe ya.
Wereables – Son todos esos productos tecnológicos que la gente quiere llevar consigo. Siempre tienen un apoyo común que es el móvil que todos llevamos y se basa en la captación de información y ponerla a disposición a través del móvil u ordenador principalmente. El producto estrella, las Google Glasses, pero hay muchas mas. Pulseras cuenta pasos, móviles integrados en formato reloj de muñeca.
Webrooming – La práctica de mirar primero en internet y comprar después en los puntos de venta físicos. Hay clientes que no quieren esperar del plazo de entrega y prefiere comprarlo en una tienda física donde luego pueda acudir si hay algún problema. En estos casos pesa más la confianza que el precio y sobretodo el “aquí y ahora”.
Nos podemos aprovechar de esta tendencia reforzando la confianza del cliente en nuestra tienda física (garantías de devolución, trato personalizado, seguros…) y además poniendo contenido de calidad en nuestra tienda virtual o enlaces al fabricante para evitar que se vaya a una gran superficie a comprarlo. Siempre invitar a que se pasen por la tienda. Todo lo que sean facilidades de entrega inmediata facilita esta tendencia: “Se lo llevamos ahora mismo”
Low cost – Aquí si eres el primero das realmente dos veces. Necesitas un buen análisis de costes y sacrificar la rentabilidad unitaria por el volumen de ventas. Es realmente una tendencia muy fuerte. Los compradores cada vez están más informados y no están dispuestos a pagar más por lo mismo. La capacidad de comparación de nuestro producto o servicio con el de la competencia gracias a la web es total. Un caso muy claro es Ryanair o la marca Dacía de coches.
Donde esta tendencia no se manifiesta es en los artículos de lujo. Así que si quieres combatir esta tendencia no te queda más remedio que no solo tú producto o servicio sea de la más alta calidad sino hacer que toda la experiencia de cliente de tu empresa hacia los clientes sea considerada un lujo por ellos.
Si sigues estas tendencias claramente te estarás diferenciando. Me permito darte Tres claves:
- Mira a otro sector que no sea el tuyo y observa lo que está pasando.
- Pregúntate como se puede aplicar en el tuyo.
- Anticípate, hazlo ya.